Virtu.fi palvelee ammattilaisia ja asiakkaita Lapissa. Usein sähköinen palvelu riittää tuomaan avun, mutta parhaimmillaan virtuaaliset palvelut ovat täydentämässä kasvokkaista kohtaamista.

 

 

Digi­pal­ve­lut ovat tätä päi­vää sosi­aali- ja ter­veys­pal­ve­luissa. Yliopistoissa on digi­pal­ve­lui­den kou­lu­tus­oh­jel­mia ja eSosiaalityötä kehi­te­tään. Facebookissa toi­mii eSosiaalityön mahdollisuudet-ryhmä.

Pohjois-Suomen sosiaali­alan osaa­mis­kes­kus Poske oli edel­lä­kä­vijä, kun se 17 vuotta sit­ten pilo­toi ammat­ti­lais­ten välistä verk­ko­kon­sul­taa­tioita. Sosiaalikollega-sivus­tona alka­nut hanke on Suomen ensim­mäi­siä digi­taa­li­sia yhteistoimintamalleja.

– Pyrimme kehit­tä­mään verk­ko­pal­ve­luja työ­ka­luna, jota sosiaali­alan ammat­ti­lai­set käyt­tä­vät osaa­mi­sensa vah­vis­ta­mi­seen, ker­too pro­jek­ti­pääl­likkö Maarit Pirttijärvi.

Harvaanasutulla seudulla myös ammattilaiset yksin

Lappi oli luon­nol­li­nen pio­nee­ria­lue pit­kien etäi­syyk­sien ja har­vassa toi­mi­vien pal­ve­lu­pis­tei­den takia. Ammattilaisten säh­köi­siä pal­ve­luja ryh­dyt­tiin kehit­tä­mään kun­tien toi­vo­mus­ten mukai­sesti. Vaikuttimia ja ideoita kerät­tiin eri toi­mi­joilta, kuten Lapin yli­opis­tolta, joka on saa­nut etä­pal­ve­lui­hin vai­kut­teita yhteis­työ­suh­teis­taan muun muassa Kanadaan, jolla oli saman­lai­sia haas­teita palveluissa.

– Lapille on tun­nuso­maista, että alan ammat­ti­lai­silla on hyvin laaja kirjo teh­tä­viä. Vie pal­jon aikaa hank­kia eri­tyis­tie­toja ja ‑val­miuk­sia jol­ta­kin tie­tyltä teh­tä­vä­alu­eelta. Virtu.fi-
ammat­ti­lais­pal­ve­lusta saa­tava apu vah­vis­taa ammat­ti­laista ja tuot­taa hänelle tie­toa ja val­miuk­sia hyvin­kin eri­tyis­laa­tui­siin tilan­tei­siin, ker­too Talentian sopi­mus­asian­tun­tija Kari Matela, joka toimi Virtu.fi:n kehit­tä­mi­sen parissa sen alku­vuo­sina ja toi­mii nykyi­sin Virtu.fi:ssä ammat­ti­lais­ten konsulttina.

Erikoistuneen kol­le­gan tuki on parempi rat­kaisu kuin tie­don haku inter­ne­tistä. Verkko ei teko­ä­lyn­kään avulla kykene jäsen­tä­mään tie­to­mas­saa sel­lai­seksi, että sieltä saisi tapaus­koh­tai­sesti sovel­ta­mis­kel­poista tietoa.

Kolmen kärki: tiedonsiirto, verkkokonsultointi ja  työparipalvelu

Käytetyin ammat­ti­lai­sille suun­na­tuista pal­ve­luista on tie­don­siirto. Sähköisiä, tie­to­tur­val­li­sia tie­don­siir­toja ammat­ti­lais­ten välillä teh­tiin vuonna 2019 yhteensä yli 7 200 kertaa.

Ammattilaiset tar­vit­se­vat pal­ve­lui­hin käyt­tö­tun­nuk­set, jotka Poske myöntää.

Toiseksi suo­si­tuin pal­velu on verk­ko­kon­sul­tointi. Se on pai­kal­laan esi­mer­kiksi, kun kyseessä on kipe­rämpi kysy­mys ja ammat­ti­lai­nen tar­vit­see pää­tök­sen­te­koonsa moniam­ma­til­lista tukea.

Pyrimme kehittämään verkkopalveluja työkaluna, jota sosiaalialan ­ammattilaiset käyttävät ­osaamisensa vahvistamiseen.

Työnantaja tekee vuo­sit­tain sopi­muk­sen kon­sult­teina toi­mi­vien ammat­ti­lais­ten kanssa. Heille ei mak­seta kon­sul­toin­nista eril­listä palk­kaa, vaan he työs­ken­te­le­vät oman työnsä ohessa työ­ajal­laan. Kun verk­ko­ky­sy­mys tulee, koko kon­sult­ti­ryhmä käy sen kat­so­massa ja kom­men­toi omalta osal­taan, ja yksi ryh­mästä koos­taa vastauksen.

Poske on pyy­tä­nyt kon­sul­teiksi koke­neita hen­ki­löitä, jotka ovat asian­tun­ti­joita omalla alal­laan. Konsulteille on tar­vetta eten­kin Lapin pie­nissä kun­nissa, joissa viroissa ei ehkä ole lail­lis­tet­tuja ammattilaisia.

Kokemuksena on, että kysy­mys­ten yhtei­nen poh­dinta ja kes­kus­telu lisää­vät näkö­kul­maa omaan­kin työ­hön, Pirttijärvi toteaa.

Kolmas ammat­ti­lais­ten käyt­tämä pal­ve­lu­muoto on kun­nille tar­jot­tava työ­pa­ri­pal­velu. Sopimus työ­pa­rin käy­töstä teh­dään etu­kä­teen ja työ­pari menee hen­ki­lö­koh­tai­sesti pai­kalle asia­kas­ta­paa­mi­seen. Poske mak­saa työ­pa­rille kor­vauk­sen käy­te­tystä työajasta.

Ei-kaupalliset palvelut yhteisessä käytössä

Asiakkaille Virtu.fipalveluportaali kokoaa yhteen verk­ko­pal­ve­luun Lapin 21 kun­nan säh­köi­set sosi­aali- ja ter­veys­pal­ve­lut. Kehittämistyö teh­tiin vuo­sina 2008–2011 UULA-pro­jek­tissa, joka oli Lapin sai­raan­hoi­to­pii­rin, Länsi-Pohjan sai­raan­hoi­to­pii­rin ja Pohjois-Suomen sosiaali­alan osaa­mis­kes­kuk­sen yhteishanke.

Virtu.fi:n säh­köis­ten sosi­aali- ja ter­veys­pal­ve­lui­den tuot­ta­jina toi­mi­vat Lapin kun­nat ja kun­tayh­ty­mät, val­tio, eri jär­jes­töt, pk-yri­tyk­set ja Pohjois-Suomen sosiaali­alan osaamiskeskus.

Ensimmäiset Virtu-pal­ve­lu­pis­teet avat­tiin 2013. Ne ovat säh­köi­sen asioin­nin paik­koja, jotka ovat kaik­kien asiak­kai­den käytössä.

Vuonna 2018 kävi­jä­mää­rät oli­vat yli kym­men­ker­tais­tu­neet siitä, mitä ne oli­vat kah­dek­san vuotta aikai­sem­min. Virtu.fi-portaalin käyt­tö­määrä oli vuonna 2019 noin 380 000.

– Ainutlaatuista Virtu.fi-palvelupisteissä on se, että tässä on kyse ei-kau­pal­li­sesta säh­köis­ten pal­ve­lui­den asioin­ti­pai­kasta ja voimme itse päät­tää, mihin suun­taan sitä kehi­tämme, sanoo eri­tyis­asian­tun­tija Pia Yliräisänen-Seppänen.

Sähköisten pal­ve­lu­jen käyttö tukee ilmas­to­ta­voit­tei­ta­kin, kun se vähen­tää fos­sii­lis­ten polt­toai­nei­den ja luon­non­va­ro­jen käyt­töä, mitkä vähen­tä­vät kasvihuonepäästöjä.

Asiakas saa tunnistautumisen jälkeen käyttöön laajat henkilökohtaiset palvelut

Useimmissa kun­nissa asiak­kaille tar­jo­taan säh­köi­nen asioin­ti­ka­nava, jonka kautta asia­kas voi olla yhtey­dessä kun­nan työn­te­ki­jöi­hin itsel­leen sopi­vana aikana. Virtu.fi-portaalissa on tun­nis­tau­tu­mista vaa­ti­via pal­ve­luita ja pal­ve­luita, joita voi käyt­tää ano­nyy­mina. Tunnistautuminen teh­dään suomi.fi-pal­ve­lussa ja tie­dot käyt­tä­jistä saa­daan tun­nis­tau­tu­mi­sen yhtey­dessä. Tunnistautuneena käy­te­tään verk­ko­neu­von­taa, säh­köistä tie­don­vä­li­tystä ja oman hyvin­voin­nin mittareita.

Käytössä on myös las­ku­reita. Aloitussivujen TOP 10 vuonna 2018 oli­vat Elatusapulaskuri ja Toimeentulolaskuri, joita voi­vat käyt­tää myös Lapin ulko­puo­lella asuvat.

Kuvapuhelinpalvelut mah­dol­lis­ta­vat etä­ta­paa­mi­set. Niissä asia­kas voi tavata esi­mer­kiksi Kelan palveluneuvojan.

Uusinta asiak­kaille suun­na­tuissa pal­ve­luissa on videochat-palvelu.

Virtu.fi-palveluportaali löy­tyy hyvin netistä. Käyttäjät saa­pu­vat taval­li­sesti Virtuun Google-haku­ko­neen tai muun haku­ko­neen kautta.

Monikanavaisessa verk­ko­neu­von­nassa asia­kas voi itse valita meneekö chat­tiin vai jät­tääkö yhtey­den­ot­to­pyyn­nön tai pyy­tää verkkoneuvontaa.

Helposti löy­tyvä neu­von­ta­pal­velu voi ehkäistä ras­kaam­pien pal­ve­lui­den tar­vetta, kun asia­kas saa aikai­sessa vai­heessa apua. Sähköiset pal­ve­lut madal­ta­vat kyn­nystä ottaa yhteyttä ja yhtey­den otta­mi­nen on helppoa.

Digisyrjäytyminen huolena

Tällä het­kellä tyy­ty­väi­syyttä pal­ve­luun kat­so­taan käyt­tä­jä­mää­ristä. Vuonna 2019 kun­tien asioin­ti­ka­na­via sote-pal­ve­lui­hin käy­tet­tiin 7 816 ker­taa, 13 pro­sent­tia enem­män kuin edel­lis­vuonna. 56,5 pro­sent­tia käyt­tä­jistä oli 20–39-vuotiaita. 30 pro­sent­tia 1960–1970-luvuilla syn­ty­neitä. 0,7 pro­sent­tia käyt­tä­jistä oli 1930-luvulla syntyneitä.

Digitalisaatiota kehi­tet­täessä on otet­tava huo­mioon myös mah­dol­li­nen digi­taa­li­nen syrjäytyminen.

Uhkat ­eivät rajoitu vain teknologian ­saatavuuteen tai laitteiden käytön osaamiseen.

– Uhkat eivät rajoitu vain tek­no­lo­gian saa­ta­vuu­teen tai lait­tei­den käy­tön osaa­mi­seen, vaan myös sii­hen, miten asiat ja tie­dot digi­taa­li­sesti välit­tyes­sään muut­tu­vat. Vaikka käy­tössä olisi sekä kuvaa että sanaa ja vaikka lait­teita osat­tai­siin suju­vasti käyt­tää, digi­for­maatti ei välitä kaik­kea sitä, mitä lähi­kon­tak­tissa voi­daan havaita ja tun­tea. Lisäksi on niin, että ihmis­ten tavat ilmaista itse­ään ja vies­tiä asioista sopi­vat jos­kus hyvin, jos­kus huo­nosti digi­maa­il­maan. Siksi hen­ki­lö­koh­taista pal­ve­lua ei voi muun­taa digi­taa­li­seksi kuin vain rajal­li­sesti, mutta vir­tu­aa­li­pal­ve­lut voi­vat toi­mia lähi­pal­ve­lun apuna, Kari Matela sanoo.

Tänä keväänä val­mis­tuu vii­mei­sin uudistus.

– Pyrimme sii­hen, että uusi asiak­kaalle tar­koi­tettu virtu.fi-portaali mukau­tuu käyt­tä­jän pää­te­lait­teen mukaan ja toi­mii hyvin mobii­li­lait­teilla, on saa­vu­tet­ta­vuus­di­rek­tii­vin mukai­nen, sisäl­tää sel­keät ja lyhyet pal­ve­lu­po­lut sekä on visu­aa­li­selta ilmeel­tään ajan­mu­kai­nen ja tätä päi­vää, lupaa Pirttijärvi.

Riitta Ahonen