Pikaviestipalvelua käytetään sosiaalialalla yhteydenpitoon asiakkaiden kanssa. Monet työnantajat ovat kuitenkin ohjeistaneet, että sitä ei pidä käyttää.

 

 

Pika­vies­ti­pal­velu what­sap­pin käyttö on kink­ki­nen juttu. Sitä käy­te­tään sosi­aa­li­työssä ylei­sesti yhtey­den­pi­toon asiak­kai­den kanssa. Kokemus on, että se on nopea ja kätevä ja jos­kus myös ainut keino saada yhteys esi­mer­kiksi nuo­riin. Heillä on tas­kussa puhe­lin, mutta puhe­lui­hin tai teks­ti­vies­tei­hin he eivät aina rea­goi. Sen sijaan WhatsAppiin nuori saat­taa napu­tella vastauksen.

Monin pai­koin työ­nan­taja on kui­ten­kin ohjeis­ta­nut, että WhatsAppia ei pidä käyt­tää. Syynä on ongel­mat pal­ve­lun tietoturvassa.

Itse viesti kul­kee salat­tuna lähet­tä­jän ja vas­taa­not­ta­jan välillä. WhatsAppin omis­tava Facebook sanoo, että yhtiö ei näe vies­tejä eivätkä ne tal­lennu sen pal­ve­li­melle. WhatsApp kui­ten­kin kerää tie­toa pal­ve­lun käy­töstä ja käyttäjistä.

Esimerkiksi Helsingin kau­pun­gissa ongel­maksi on todettu se, että jos puhe­li­mella säi­ly­te­tään yhteys­tie­toja ja käy­te­tään WhatsAppia, myös yhteys­tie­dot siir­ty­vät pil­veen pal­ve­lun palvelimelle.

– Lisäksi jos edes yhdellä WhatsAppin vies­ti­ryh­män jäse­nellä on var­muus­ko­pioin­tia­se­tus päällä, koko vies­ti­his­to­ria tal­len­tuu pil­veen, Helsingin tie­to­suo­ja­vas­taava Päivi Vilkki kertoo.

Yksi ongelma on se, että sosi­aa­li­pal­ve­luissa jo asiak­kuu­den ole­mas­saolo on luot­ta­muk­sel­li­nen tieto. Se käy ilmi, jos pal­velu kerää tie­toja käyttäjistä.

Käyttöä rajoitettu

Isoista kau­pun­geista esi­mer­kiksi Oulu ja Espoo ovat lin­jan­neet, että WhatsAppia ei pidä käyt­tää asia­kas­työssä. Helsinki on rajoit­ta­nut sen käyt­töä ohjeistuksella.

WhatsAppin kielto aset­taa monet vai­ke­aan ase­maan, sillä käy­tän­nössä sille ei aina ole vaihtoehtoja.

– Sillä pide­tään yhteyttä eten­kin nuo­riin. Kielitaidottomien maa­han­muut­ta­jien kanssa se on kätevä, sillä sen kautta voi lähet­tää kuvia. Voin vas­tata nopeasti, että se on mai­nos, ei lasku, heitä se pois, ker­too esi­mies­a­se­massa oleva Marja.

Työntekijät asetetaan vaikeaan tilanteeseen, jos he joutuvat käyttämään WhatsAppia ohjeiden vastaisesti.

Marja ei esiin­nyt omalla nimel­lään, sillä hänen sote-alu­eel­laan ei viral­li­sesti saa käyt­tää WhatsAppia.

Marja ker­too, että hänen työyh­tei­sös­sään WhatsAppia käy­te­tään arjen pikku asioi­hin. Siinä ei puhuta yksi­tyi­sistä, saati salassa pidet­tä­vistä asioista.

WhatsAppin vaih­toa Signal-vies­ti­so­vel­luk­seen Marjan työyh­tei­sössä mie­tit­tiin tam­mi­kuussa. Sitä ei tehty, sillä Signal on monille vie­ras ja har­voilla käytössä.

Virallisessa asia­kas­työssä Marjan työ­pai­kalla käy­te­tään VideoVisit-verk­ko­pal­ve­lua. Se on kui­ten­kin työ­läs nopeasti eteen tule­vien arjen asioi­den hoi­dossa, hän kuvaa. Se vaa­tii kir­jau­tu­mista ja vah­vaa tun­nis­tau­tu­mista. Kaikki asiak­kaat eivät ole osan­neet käyt­tää sitä tai käyttö on ollut liian työlästä.

Työntekijät vaikeassa tilanteessa

Vilkin mukaan työn­te­ki­jät ase­te­taan vai­ke­aan tilan­tee­seen, jos he jou­tu­vat käyt­tä­mään WhatsAppia ohjei­den vas­tai­sesti, kun parem­paa tai yhtä hyvää kei­noa yhtey­den­pi­toon ei ole tar­jolla. Työntekijät jou­tu­vat päät­te­le­mään omin päin, käyt­tä­vätkö pal­ve­lua vai eivät.

– Työnantajan pitää aset­taa WhatsAppin käy­tölle reu­naeh­dot, jos tode­taan, että sen käyt­töä ei voida vält­tää. Asiasta pää­tös­val­tai­sen vir­ka­mie­hen pitää tehdä siitä pää­tös. Hän lin­jaa, että pika­vies­ti­pal­ve­lua käy­te­tään meillä tässä ja tässä asiassa ja minä otan siitä vastuun.

Helsingissä on niin tehty. Kaupungin sosi­aali- ja ter­veys­toi­miala on ohjeis­ta­nut, että WhatsAppia saa käyt­tää vain vält­tä­mät­tö­mään vies­tin­tään asiak­kai­den sekä mui­den viran­omais­ten ja yhteis­työ­ta­ho­jen kesken.

– Käyttö on sal­littu vain tilan­teissa, joissa muuta kei­noa ei ole koh­tuu­della mah­dol­lista käyt­tää, kuvaa Helsingin sosi­aali- ja ter­veys­toi­men vies­tin­tä­pääl­likkö Jaana Juutilainen-Saari.

Työnantajan pitää asettaa WhatsAppin käytölle reunaehdot, jos todetaan, että sen käyttöä ei voida välttää.

– Pikaviestimellä ei saa välit­tää salassa pidet­tä­viä tai arka­luon­tei­sia tie­toja eikä asia­kas- ja poti­las­tie­toja. Sovelluksella voi pitää yhteyttä ei-luot­ta­muk­sel­li­sissa, arki­sissa asioissa.

Päivi Vilkin mie­lestä Suomeen tai EU:hun pitäisi saada oma pika­vies­ti­pal­velu, joka ei jaa tie­toja EU:n ulko­puo­lelle. Hänestä näyt­tää, että Euroopassa on monin pai­koin nos­tettu kädet ylös ja sanottu, että olemme yhdys­val­tais­ten fir­mo­jen armoilla.

 Työnantaja päättää

Talentian neu­vot­te­lu­pääl­likkö, vara­tuo­mari Tuomas Hyytinen sanoo, että työ­nan­ta­jalla on oikeus päät­tää, miten työn­te­ki­jät käyt­tä­vät sen omis­ta­mia lait­teita ja mitä sovel­luk­sia niissä käytetään.

– Talentian tie­dossa on, että useat kun­nat ovat luo­pu­neet WhatsAppin käy­töstä tie­to­tur­va­syistä. Toisaalta monissa eri työ­teh­tä­vissä WhatsAppia on pidetty toi­mi­vana työ­vä­li­neenä. Työntekijän kanssa pitää käydä läpi, mitä sovel­luk­sia saa käyt­tää ja mitkä ohjeet käyt­töön ovat.

– Mikäli työ­nan­taja sal­lii WhatsAppin käy­tön työ­teh­tä­vissä, näke­myk­seni mukaan siinä ei tule käsi­tellä luot­ta­muk­sel­lista tai salassa pidet­tä­vää tietoa.

Jaana Laitinen