Vuorovaikutuksessa on kaksi pyrkimystä: suojella omia ja toisen kasvoja. On tärkeätä, että asiakastaan tapaava sosiaalialan työn­tekijä muistaa tämän ihmisarvoista kohtelua korostavan pelisäännön, sanoo Pauli Niemelä.

Sosi­aa­lia­lan työn­te­ki­jän ja asiak­kaan koh­taa­mi­sessa ollaan sosi­aa­li­työn yti­messä. Asiak­kaat pon­nis­te­le­vat hyvin­voin­ti­va­jeen ja elä­mässä koet­tu­jen epä­on­nis­tu­mis­ten kanssa, minkä takia he voi­vat olla eri­tyi­sen haavoittuvaisia.

– Ihmi­sarvo sosi­aa­li­työssä toteu­tuu juuri siinä, millä tavalla asia­kas tulee koh­da­tuksi ja miten hän tuon koh­taa­mi­sen kokee, toteaa eme­ri­tus­pro­fes­sori Pauli Nie­melä Itä-Suo­men yliopistosta.

Sosi­aa­lia­lan ammat­tie­tii­kan mukaista on kun­nioit­taa asiak­kaan itse­mää­rää­mi­soi­keutta ja hänen yksi­tyi­syyt­tään. Ihmi­sar­voi­seen koh­te­luun kuu­luu myös oikeus osal­lis­tua omien asioi­den käsittelyyn.

Asiak­kaan pul­mat eivät oikeuta koh­te­le­maan häntä alen­tu­vasti, epä­oi­keu­den­mu­kai­sesti tai välin­pi­tä­mät­tö­mästi. Perus­tus­laki, uusi sosi­aa­li­huol­to­laki ja monet muut eri­tyis­lait koros­ta­vat ihmi­sar­voon liit­ty­viä periaatteita.

– Sosi­aa­li­huol­to­laissa pyri­tään monin tavoin edis­tä­mään asia­kas­kes­kei­syyttä, Nie­melä mainitsee.
Työn­te­ki­jät ovat Nie­me­län mukaan lähes mah­dot­to­man teh­tä­vän edessä pyr­kies­sään toteut­ta­maan ihmi­sar­voa asia­kas­suh­teis­saan. Niuk­ke­ne­vat resurs­sit ja kas­va­vat vaa­ti­muk­set kuormittavat.

– Vai­keim­pia yhteis­kun­nal­li­sia ongel­mia kaa­tuu sosi­aa­li­työlle. Yksi esi­merkki tuo­reesta haas­teesta on kun­tout­tava työ­toi­minta, jota on pal­jon arvosteltu.
– Millä tavalla voi­daan toi­mia niin, että ihmi­nen, saa­tu­aan vain niu­kasti apua, kui­ten­kin kokee tul­leensa koh­del­luksi asiamukaisesti?

Epä­on­nis­tu­mi­sia­kin tapah­tuu. Syynä voi olla väsy­mys, mutta työn­te­kijä syyl­lis­tyy myös osaa­mat­to­muu­teen ihmis­suh­de­tai­doissa tai val­lan­ha­luun. Nie­melä ker­too jou­tu­neensa har­vi­nai­sella tavalla anta­maan kaksi lausun­toa oikeu­delle asiak­kaan tai hänen asia­mie­hensä toivomuksesta.

– Molem­milla ker­roilla oli kyse las­ten huol­to­kiis­tasta. Ne rat­kais­tiin lopulta lausun­toa pyy­tä­nei­den eduksi. Ensim­mäi­sessä tapauk­sessa sosi­aa­li­työn­te­ki­jöi­den lausunto oli ollut puut­teel­li­nen ja osit­tain asen­teel­li­nen. Toi­sessa kiis­tassa oli avio­erossa jätetty huo­mioi­matta alai­käi­sen lap­sen tahto.

Kasvojen menetys sattuu

Työn­te­ki­jän ja asiak­kaan koh­taa­mi­nen on Nie­me­län mie­lestä ainut­laa­tui­nen sosi­aa­li­nen vuo­ro­vai­ku­tus­ti­lanne. Tavoi­tel­taessa ide­aa­lia koh­taa­mis­ta­paa on kyet­tävä tul­kit­se­maan ja ana­ly­soi­maan koh­taa­mi­sessa tapah­tu­vaa vuorovaikutusta.

Nie­me­län mie­lestä kana­da­lai­sen sosio­lo­gin Erving Goff­ma­nin kehit­tä­mät ”kas­vo­jen” ja ”kas­vo­työn” käsit­teet tar­joa­vat sii­hen oival­li­sen välineen.

Goffmanin tärkeä oivallus on, että ihmiset liittävät tunteita myös muiden vuorovaikutukseen osallistuvien kasvoihin. Nolostumme toisen puolesta, kun hän menettää kasvonsa.

– Koh­taa­mi­sessa ihmi­nen jäsen­tää tilan­netta koko ajan suh­teessa itseensä ja mui­hin. Tästä vuo­ro­vai­ku­tuk­sessa muo­dos­tu­vasta ja itse kun­kin koke­masta sosi­aa­li­sesta arvosta Goff­man käyt­tää nimi­tystä kas­vot, Nie­melä selittää.

Hel­sin­gin yli­opis­ton sosio­lo­gian pro­fes­so­rin Anssi Perä­ky­län mukaan Goff­man tar­koit­taa kas­voilla sitä ”arvos­tet­ta­vaa itseä”, jota hen­kilö esit­tää. Kun kas­vo­jen esit­tä­mi­nen onnis­tuu, hän kokee itse­luot­ta­musta ja omanarvontuntoa.

Jos­kus esi­tys epä­on­nis­tuu. Ihmi­nen tuo itses­tään esiin sel­laista, joka on ris­ti­rii­dassa hänen esit­tä­miensä kas­vo­jen kanssa, tai hän ei saa niille toi­silta arvos­tusta. Sil­loin ihmi­nen kokee häpeää ja alemmuudentunnetta.

Perä­ky­län mie­lestä Goff­ma­nin tär­keä oival­lus on, että ihmi­set liit­tä­vät tun­teita myös mui­den vuo­ro­vai­ku­tuk­seen osal­lis­tu­vien kas­voi­hin. Nolos­tumme toi­sen puo­lesta, kun hän menet­tää kasvonsa.

– Arkie­lä­mässä toi­sen kas­vo­jen mene­tys sat­tuu. Tasa-arvoi­sessa asia­kas­ti­lan­teessa voisi aja­tella, että asiak­kaan kas­vo­jen mene­tyk­sen tulisi sat­tua myös työn­te­ki­jään amma­til­li­sesti oikealla tavalla.

Häm­men­tä­viltä tilan­teilta vält­tyäk­seen vuo­ro­vai­ku­tuk­sen osa­puo­let suo­je­le­vat sekä omia että tois­tensa kas­voja. Tätä molem­min­puo­lista kas­vo­jen suo­je­lua Goff­man kut­suu kas­vo­työksi. Toi­sen kas­voja suo­jel­laan ole­malla esi­mer­kiksi tah­dik­kaita ja vält­tä­mällä toi­sen kas­voja uhkaa­via tekoja.

Tie­tyissä koh­taa­mi­sissa kas­vot ovat riip­pu­vai­sia mui­den tuesta. ”Sosi­aa­li­nen suhde voi­daan siten tul­kita tavaksi”, kir­joit­taa Goff­man, ”jolla joku on pako­tettu taval­lista enem­män luo­vut­ta­maan minä­ku­vansa ja kas­vonsa tois­ten tah­dik­kuu­den ja hyvän käy­tök­sen armoille.”

”Tuo ei väistä minua”

Satu Marja Tanttu työs­ken­te­lee Mik­ke­lin kau­pun­gin mie­len­ter­veys- ja päih­de­pal­ve­luissa aikuis­so­si­aa­li­työn­te­ki­jänä. Asiak­kai­den jou­kossa on myös nai­sia, mutta suu­rim­maksi osaksi he ovat alle kol­mi­kymp­pi­siä mie­hiä ja vai­keasti riip­pu­vai­sia huumeidenkäyttäjiä.

– He käyt­tä­vät pal­jon suo­nen­si­säi­siä huu­meita. Taval­li­sia ovat opi­aa­tit, amfe­ta­miini ja tut­ki­mus­ke­mi­kaa­lit. Suu­rin osa heistä on seka­käyt­tä­jiä, Tanttu kuvailee.

Asiak­kai­den taus­talla on usein suku­pol­vien ajan jat­ku­nutta huono-osai­suutta, huos­taan­ot­toja ja rikol­li­suutta. He ovat käyt­täy­ty­neet väki­val­tai­sesti ja ovat itse olleet väki­val­lan kohteena.
Asiak­kaan hakeu­tuessa päih­de­pal­ve­lu­jen sosi­aa­li­työn­työn­te­ki­jän luo hän on valin­nal­laan nimen­nyt ongel­mansa. Sitä ei ole tar­peen kier­rellä. Suo­raan puhu­mi­nen voi olla ter­veh­dyt­tä­vää. Koh­taa­mi­sessa ei syyl­lis­tetä eikä arvostella.

– Ei se kau­his­tuta minua, jos ihmi­nen pii­kit­tää itseänsä. Tuo ei hät­kähdä eikä se väistä minua, asia­kas ajat­te­lee. Sillä tavalla minä suo­je­len hänen kasvojaan.

Mik­ke­lissä on ollut sikäli hyvä tilanne, että kai­kille tar­vit­se­ville on voitu tar­jota päih­de­kun­tou­tusta. Tan­tun mie­lestä suu­rin ongelma on itse pal­ve­lu­jär­jes­tel­mässä val­lit­seva line­aa­ri­nen aika­kä­si­tys. Tul­laan men­nei­syy­destä, ele­tään nykyi­syy­dessä ja suun­tau­du­taan tule­vai­suu­teen. Päih­de­asia­kas elää kui­ten­kin tässä ja nyt ‑elä­mää.

– Jos kysyn asiak­kaalta, että mihin läh­det tästä, niin hän ei vält­tä­mättä tiedä. Ja silti meillä on työ­voi­ma­hal­lin­nolta tuleva vel­voite tehdä täl­lai­selle ihmi­selle akti­voin­ti­suun­ni­telma, johon hänen on kyet­tävä sitoutumaan.

Tanttu uskoo jokai­sen sosi­aa­li­työn­te­ki­jän koh­taa­van asiak­kaansa omalla taval­laan. Hän itse ete­nee asiak­kaan ehdoilla. Ensim­mäi­sessä tapaa­mi­sessa on oltava varo­vai­nen, jot­tei syn­tyisi kuvaa, että ”tuo tulee liian iholle ja pen­koo minun asioitani”.

– Eihän asia­kas tule sil­loin uudes­taan. Pyrin kui­ten­kin koko ajan sen kon­tak­tin jatkuvuuteen.
Tapaa­mi­sessa Tanttu kuun­te­lee. Hän ei vas­taa puhe­li­meen eikä tee muis­tiin­pa­noja. Jos on kir­jat­ta­vaa, hän tekee sen asiak­kaan läh­det­tyä. Hän kään­tyy tie­to­ko­neensa puo­leen vain sil­loin, jos asia­kas on ahdis­tu­nut ja vai­kut­taa tar­vit­se­van tauon itsensä kokoamiseen.

– Minulla on asia­kas, joka on kysy­nyt usein, että miksi sinä väli­tät minusta. On surul­lista, kun ihmi­sellä on niin syvä kel­paa­mat­to­muu­den kokemus.

– Aidolla vuo­ro­vai­ku­tuk­sella, vah­valla läs­nä­ololla ja asiak­kaan osal­li­suu­della on vai­ku­tusta ihmi­sen itse­tun­toon. Olen saa­nut kol­le­goil­tani palau­tetta, että kun sinä menet niin mukaan. Niin menen­kin. Itse asiassa tavoit­teeni on, että asia­kas ottaa minut mukaan elämäänsä.

Anssi Peräkylä

– Asia­kas­ta­paa­mi­siin liit­tyy moraa­li­sia odo­tuk­sia. Sosi­aa­li­työn­te­ki­jän on toi­mit­tava asiak­kaan par­haaksi, ja asiak­kaan odo­te­taan ker­to­van totuu­den­mu­kai­sesti tilan­tees­taan, Anssi Perä­kylä sanoo. Kuva: Veikko Somerpuro

Miten lapsi kertoo?

Hanna Tulen­salo on työs­ken­nel­lyt pit­kään las­ten­suo­je­lun asia­kas­työn ja kehit­tä­mi­sen parissa pää­kau­pun­ki­seu­dulla. Hän aloitti viime keväänä Pelas­ta­kaa Lap­set ry:n kehittämispäällikkönä.

Las­ten­suo­je­lussa nou­da­te­tun lap­si­kes­kei­sen peri­aat­teen mukaan lap­sen tulisi olla van­hem­pien rin­nalla sosi­aa­li­työn­te­ki­jän kes­kei­nen työs­ken­te­ly­kump­pani. Tulen­sa­lon mie­lestä lap­sen asema tie­tä­jänä on las­ten­suo­je­lussa kui­ten­kin epäselvä.

– Las­ten­suo­je­lu­tar­vetta sel­vi­tet­täessä on lap­sen hen­ki­lö­koh­tai­nen tapaa­mi­nen vakiin­tu­nut käy­tän­nöksi ja osaksi arvioin­ti­työs­ken­te­lyä aina­kin pää­kau­pun­ki­seu­dulla. Aika­ra­joista joh­tuva kiire kaven­taa mah­dol­li­suuk­sia tutus­tua riit­tä­västi lap­sen tilanteeseen.

Tulen­sa­lon mukaan työn­te­ki­jöi­den osaa­mi­ses­sa­kin on puut­teita. Lap­sen tie­don ja koke­muk­sen tavoit­ta­mi­seksi jokai­seen koh­taa­mi­seen pitää suh­tau­tua ainutkertaisesti.

– Lap­sen koh­taa­mi­seen ei haas­tat­telu ole vält­tä­mättä paras tapa. Tapa tulee valita tapaa­mi­sen tar­koi­tuk­sen ja tavoit­teen kautta. Itse käy­tän apuna toi­min­nal­li­sia väli­neitä. Usein otan esiin pape­rin, johon voimme tehdä yhdessä astei­kon, jonka avulla lapsi voi ker­toa kuulumisiaan.

Lap­selle voi olla luon­taista ilmaista itse­ään leik­ki­mällä tai puhu­malla toi­min­nan ohessa. Vuo­ro­vai­ku­tuk­sen moni­puo­lis­ta­mi­nen eri­lai­silla mene­tel­millä tekee mah­dol­li­seksi asioi­den sym­bo­li­sen, koke­muk­sel­li­sen ja elä­myk­sel­li­sen käsittelyn.

– Näin lapsi saa hel­pom­min kos­ke­tuk­sen itseensä ja omaan elä­määnsä, Tulen­salo täsmentää.
Jos per­heen alku­ta­paa­mi­sessa on mukana sosi­aa­li­työn­te­ki­jä­pari, on sovit­tava työn­jaosta. Kumpi siir­tyy tar­vit­taessa lap­sen kanssa lat­tialle toi­sen työn­te­ki­jän kes­kit­tyessä vanhempiin?

Lapsen pitäminen keskiössä on yksi avain siihen, miten kasvotyötä voi vanhempien kanssa tehdä.

Lap­sen koh­taa­mi­nen edel­lyt­tää aikuis­ten kanssa työs­ken­te­lyyn tot­tu­neelta työn­te­ki­jältä uskal­lusta heit­täy­tyä lap­sen koke­mus­maa­il­maan. Apu­vä­li­neitä kokeil­leet työn­te­ki­jät ovat koke­neet, että kään­ne­koh­tia työs­ken­te­lyn muu­tok­sessa eivät olleet itse väli­neet vaan ne tilan­teet, joissa lap­sen koke­muk­set ”tuli­vat iholle”.

– Lap­sen pitä­mi­nen kes­kiössä on yksi avain sii­hen, miten kas­vo­työtä voi van­hem­pien kanssa tehdä. Esi­mer­kiksi sil­loin, jos asiak­kuu­den taus­talla on van­hem­pien päih­tei­den­käyttö, Tulen­salo pohtii.

– Sen sijaan, että kes­ki­tyt­täi­siin ongel­masta ”vän­kää­mi­seen”, voi­daan yhdessä tar­kas­tella sitä, mitä ongelma tar­koit­taa lap­sen arjessa. Van­hem­milla on kai­kesta huo­li­matta tun­ne­side lap­seensa. Heitä var­masti kiin­nos­taa oman lap­sensa vointi.

Ennakkoluulot purettava

Yona­tan Gebre­ne­gus on 24-vuo­tias koke­mus­asian­tun­tija. Hän oli mukana las­ten­suo­je­lu­nuo­rista koo­tussa koke­mus­asian­tun­ti­ja­ryh­mässä Nuo­ret kehit­tä­jät. Ryhmä sai oikeus­mi­nis­te­riön demo­kra­tia­pal­kin­non vuonna 2012.

Nuor­ten kehit­tä­jien toi­min­nan vakiin­nut­ta­mi­seksi raken­net­tiin Osal­li­suu­den aika ry. Sen aja­mia tee­moja ovat olleet muun muassa las­ten­suo­je­lun näky­väksi teke­mi­nen nuor­ten sil­min sekä kou­lun ja las­ten­suo­je­lun väli­sen yhteis­työn kehit­tä­mi­nen. Gebre­ne­gus on yhdis­tyk­sen hal­li­tuk­sen jäsen.

Gebre­ne­gusin oli aluksi vai­keaa päästä irti kiel­tei­sestä asen­tees­taan. Hänellä oli omien lai­tos­ko­ke­mus­tensa poh­jalta käsi­tys, että asiak­kai­den mah­dol­li­suus vai­kut­taa tai osal­lis­tua suo­ma­lai­sessa las­ten­suo­je­lussa on hyvin näennäinen.

– Kuu­le­mis­ti­lai­suu­det oli­vat itsel­leni pikem­min­kin kuu­lus­te­le­mi­sia. Nuo­rissa kehit­tä­jissä minua kuun­nel­tiin. Puhues­sani koke­mas­tani epä­koh­dasta samalla tavalla lai­tok­sessa tai sosi­aa­li­työn­te­ki­jän kanssa se oli vain nuo­ren kapinointia.

Gebre­ne­guk­sen ensim­mäi­nen koh­taa­mi­nen sosi­aa­li­työn­te­ki­jän kanssa oli louk­kaava. Työn­te­kijä aloitti lai­tos­nuor­ten tapaa­mi­sen kysy­mällä hei­dän ohit­seen: ”Mil­loin nuo­rille on vii­meksi tehty päihdetesti?”

– Hän oletti minun ole­van siinä vapaa­eh­toi­sesti ja halua­van kes­kus­tella hänen kans­saan. Tapaa­mi­sen tar­koi­tus­han on luoda kuva asiak­kaasta. Se vaa­tii, että sinä haluat näyt­tää sille toi­selle, kuka sinä olet.

Gebre­ne­guk­sen mie­lestä sosi­aa­li­työn­te­kijä jou­tuu väis­tä­mättä koh­taa­maan huo­noista koke­muk­sista syn­ty­neitä ennak­ko­luu­loja. Ne on puret­tava, jotta kes­kus­te­lua pääs­tään käy­mään neut­raa­lilta pohjalta.

– Hyvä sosi­aa­li­työn­te­kijä on mie­les­täni sel­lai­nen, joka osaa luoda ilma­pii­rin, missä luot­ta­muk­sella on mah­dol­li­suus syn­tyä. Hän kyke­nee otta­maan huo­mioon asiak­kaan his­to­rian, oli kyseessä aikui­nen tai lapsi.

Koke­mus­asian­tun­ti­jan roo­lissa Gebre­ne­gus on tavan­nut aja­tus­maa­il­mal­taan moder­neja sosi­aa­li­työn­te­ki­jöitä, jotka osaa­vat ottaa huo­mioon myös kult­tuu­rie­rot. Mitä pidem­pään maa­han­muut­taja on maassa asu­nut, sitä hel­pom­min yhtei­sym­mär­rys löytyy.

– Jos nais­so­si­aa­li­työn­te­kijä asioi esi­mer­kiksi soma­li­mie­hen kanssa, hänen on muis­tet­tava, kuinka vai­keaa mus­li­mi­mie­helle voi olla ottaa vas­taan ohjeita nai­selta. Vaikka hän tuli­si­kin eri kulttuurista.

Tul­kin käyt­tä­mi­nen aiheut­taa ongel­mia. Hän on kol­mas läs­nä­oleva hen­kilö. Ei riitä, että maa­han­muut­taja opet­te­lee luot­ta­maan sosi­aa­li­työn­te­ki­jään vaan hänen on kyet­tävä luot­ta­maan myös tulkkiin.

– Kun tulkki kään­tää työn­te­ki­jän puheen, maa­han­muut­taja ei kykene yhdis­tä­mään tul­kat­tuja sanoja ilmei­siin tai ääne­sä­vyi­hin. Tul­kin kään­täessä toi­sin päin jos­ta­kin sanasta saat­taa jäädä uupu­maan tär­keä tun­ne­taso tai syvempi mer­ki­tys, mikä sanalla maa­han­muut­ta­jan kie­lessä on.

Hanna Tulensalo

– Asiak­kaan häpeä on tun­teena vai­kea ja vai­keasti tun­nis­tet­tava. Sel­lai­sessa tilan­teessa työn­te­kijä joko voi­maan­nut­taa tai vie syvem­mälle häpe­ään, Hanna Tulen­salo poh­tii. Kuva: Jyrki Komulainen

”Mitä tässä on tekeillä?”

Erving Goff­ma­nin kehy­sa­na­lyysi käsit­te­lee vuo­ro­vai­ku­tus­ti­lan­tei­den tul­kin­taa ja nii­den toi­min­nal­li­sen orga­ni­saa­tion moni­ker­rok­si­suutta. Anssi Perä­ky­län mukaan kaikki tapah­tu­mat, joi­hin osal­lis­tumme tai joita seu­raamme, tar­vit­se­vat vas­tauk­sen kysy­myk­seen: ”Mitä tässä on tekeillä?”

Kehys­tä­mi­sen taito estää kisai­le­via eläi­miä tap­pa­masta toi­si­aan. Ne osaa­vat tun­nis­taa näyk­käi­syt ”lei­kiksi”, mutta toi­sen purais­tessa liian voi­mak­kaasti kehys vaih­tuu het­kessä ”tap­pe­luksi”.

Ihmi­set pitä­vät sosi­aa­li­sia kehyk­siä yllä vali­koi­valla havait­se­mi­sella. Huo­mio kiin­ni­te­tään tilan­teessa vain kehyk­sen kan­nalta mer­ki­tyk­sel­li­siin piir­tei­siin. Lää­kä­rin­kier­rolla sai­raa­lassa lää­kä­rit kes­kit­ty­vät ainoas­taan poti­laan fyy­si­seen tilaan eivätkä kysele hänen kotioloistaan.
Kehyk­set suju­voit­ta­vat arkea ja aut­ta­vat ammat­ti­lai­sia työssään.

Asiak­kai­den on helppo hyväk­syä kehyk­set, koska nii­den tun­nis­ta­mi­nen ohjaa heitä toi­mi­maan. Kehys­te­tyt asia­kas­ti­lan­teet aut­ta­vat valit­se­maan oikeat lomak­keet ja työn­tä­vät oikeita sanoja suuhun.

Tulen­sa­lon mie­lestä kehys­tä­mi­nen voi olla asiak­kaan kan­nalta ongel­mal­lista, jos kehys on asen­teel­li­nen tai vir­heel­li­nen. Las­ten­suo­je­luil­moi­tus herät­tää aina voi­mak­kaita tun­teita ja voi ilman hie­no­va­raista käsit­te­lyä joh­taa van­hem­pien kas­vo­jen menetykseen.

– Näistä ilmoi­tuk­sista tulee koh­taa­mi­siin kehyk­siä, jotka työn­te­ki­jöi­den pitäisi ottaa huo­mioon. Alamme luoda etu­kä­teen mie­li­ku­via asiak­kaista sen sijaan, että tutus­tui­simme hei­hin aidosti.

Lapsi on tie­toi­sesti näh­tävä yksi­lönä, ei vain osana per­hettä. Lap­sen asiak­kuus pai­kan­tuu yleensä asian­tun­ti­joi­den mää­ri­tys­ten kautta, jol­loin hänet mää­ri­tel­lään oire- tai ongel­ma­ni­mik­kei­den mukaan. Gebre­ne­guk­sen mukaan ilmoi­tuk­set tule­vat monesti tahoilta, jotka näke­vät pel­käs­tään juuri oireet.

Kun me tunnustamme näkevämme pelkät oireet, se tarkoittaa automaattisesti sitä, että tarvitsemme enemmän aikaa selvittääksemme todelliset ongelmat.

– Kou­lusta ilmoi­te­taan, että pojalla on siellä vai­keuk­sia. Tai poliisi ilmoit­taa rikol­li­sesta toi­min­nasta. Nuo­rel­la­han voi kou­lussa olla stres­siä aivan muusta syystä. Eikä kaveri vält­tä­mättä varasta sen takia, että haluaa varastaa.

Gebre­ne­guk­sen mie­lestä sosi­aa­li­työn­te­ki­jät luo­vat liian usein oirei­den poh­jalta pape­rei­hinsa ”illuusion”. Tätä vahin­gol­lista tul­kin­ta­ke­hystä työn­ne­tään vir­ka­mies­ko­neis­tossa eteen­päin. Las­ten­suo­je­lu­tar­peen sel­vi­tyk­seen on vain kolme kuu­kautta aikaa. Kuva asiak­kaasta täy­den­tyy alku­pe­räi­sen kehyk­sen suun­tai­sesti, koska koko ajan esi­te­tään vää­riä kysymyksiä.

– Kun me tun­nus­tamme näke­vämme pel­kät oireet, se tar­koit­taa auto­maat­ti­sesti sitä, että tar­vit­semme enem­män aikaa sel­vit­tääk­semme todel­li­set ongelmat.

Satu-Marja Tan­tun mukaan on häm­men­tä­vää, että monissa työyh­tei­söissä ei käydä lain­kaan arvo­kes­kus­te­lua. Kun eet­ti­set ohjeet on kir­jattu hyvin ylei­sellä tasolla, suu­rin osa sosi­aa­li­työn etii­kasta on epä­vi­ral­li­sina moraa­li­koo­deina orga­ni­saa­tioissa. Nämä koo­dit saat­ta­vat muo­dos­taa asia­kas­ryh­mille nii­den omi­nai­sista piir­teistä joh­det­tuja kehyk­siä, jotka voi­vat vai­kut­taa ryh­mien saa­maan kohteluun.

– Saat­taa olla, että joi­ta­kin asia­kas­ryh­miä prio­ri­soi­daan. Hei­dän vuo­kra­räs­tei­hinsä voi­daan suh­tau­tua lem­peäm­min kuin tois­ten. Tätä ei vält­tä­mättä huo­maa, ennen kuin joku toi­nen siitä huo­maut­taa, että miksi te teette näin.

Kasvotyön muodot

Kas­vo­työn perus­muo­toja ovat Erving Goff­ma­nin mukaan vält­tä­mi­nen, kor­jaa­mi­nen ja pis­tei­den keruu. Pauli Nie­me­län mukaan kas­vo­jen mene­tys voi­daan vält­tää suh­tau­tu­malla hie­no­va­rai­sesti, koh­te­li­aasti ja kunnioittavasti.

– Huu­mori on usein teho­kas tapa lau­kaista tilanne. Apua voi­daan hakea myös kol­man­nelta ohjaa­malla esi­mer­kiksi psy­ko­lo­gin puoleen.

Anssi Perä­ky­län mie­lestä asia­kas­ti­lan­teissa on mah­do­tonta vält­tää epä­mie­lui­sia asioita. Hän on työs­sään havain­noin­nut psy­kiat­ri­sia diag­nos­ti­sia haastatteluja.

– Niissä puhu­taan tai­ta­vasti neut­raa­lilla tavalla monen­lai­sista heik­kouk­sista ja epä­on­nis­tu­mi­sis­ta­kin. Tiet­tyyn rajaan se asti se voi toi­mia palveluammatissakin.
Hanna Tulen­sa­lon mie­lestä vält­tä­mi­seen voi liit­tyä tasa­pai­non hakeminen.

– Puhu­taan ongel­mien lisäksi per­heessä tapah­tu­vista hyvistä ja toi­mi­vista asioista.
Goff­man koros­taa kas­vo­jen pyhyyttä ja nii­den kor­jaa­mista ritu­aa­lein. Ritu­aa­leja ovat vaih­doiksi kut­sut­ta­vat teot kuten anteek­si­pyyntö ja sen hyväk­sy­mi­nen. Satu Marja Tan­tun mukaan päih­de­asia­kas saat­taa pur­kaa pet­ty­mys­tään työn­te­ki­jään muu­alla tapah­tu­neen vas­toin­käy­mi­sen takia. Hän kui­ten­kin pyy­tää useim­mi­ten anteeksi.

– Jos minulle on jää­nyt asiak­kaan läh­te­mi­sen jäl­keen tunne, että olen tah­to­mat­tani lou­kan­nut häntä, lähe­tän pahoit­te­le­van teks­ti­vies­tin. Asia­kas yleensä vas­taa ja hyväk­syy anteeksipyyntöni.

Tulen­sa­lon mie­lestä pis­tei­den keruuta voisi kuvata myös ”kil­pai­luksi”. Sitä esiin­tyy vas­tak­kai­na­set­te­luun ja val­taan liit­ty­vissä tilan­teissa kuten vas­ten­tah­toi­sissa huostaanotoissa.

– Kil­pai­lua­se­tel­masta ker­too, että van­hem­mat käyt­tä­vät ihan taval­li­sissa asia­kas­ti­lan­teissa yhä enem­män laki­mie­hiä. Se on huo­les­tut­ta­vaa ja voi ker­toa siitä, että mene­tet­tyjä kas­voja pyri­tään kor­vaa­maan hyökkäämällä.

Yonatan

– Hyvä sosi­aa­li­työn­te­kijä osaa luoda sel­lai­sen ilma­pii­rin, jossa luot­ta­muk­sella on mah­dol­li­suus syn­tyä, koros­taa Yona­tan Gebre­ne­gus. Kuva: Jyrki Komulainen

Erving Goffman

Erving Goff­ma­nia (1922–1982) luon­neh­di­taan impres­sio­nis­ti­sen sosi­aa­lip­sy­ko­lo­gian mes­ta­riksi. Anssi Perä­ky­län mukaan Goff­ma­nia on luettu 1960-luvulta asti, mutta hänen ajat­te­lunsa kyke­nee edel­leen­kin innos­ta­maan sosio­lo­gien ja sosi­aa­lip­sy­ko­lo­gien lisäksi myös suu­rem­paa yleisöä.

Perä­kylä on suo­ma­lai­sen kes­kus­te­lua­na­lyyt­ti­sen vuo­ro­vai­ku­tus­tut­ki­muk­sen pio­nee­reita. Goff­man on ollut mukana hänen työs­sään alusta läh­tien. Perä­ky­län teh­dessä havain­noin­tiin perus­tu­vaa tut­ki­musta sai­raa­laym­pä­ris­tössä Goff­ma­nin kehys­kä­site antoi hänelle mah­dol­li­suu­den ymmär­tää sosio­lo­gi­sesti sairaalatodellisuutta.

Goff­man on mää­ri­tel­lyt vuo­ro­vai­ku­tuk­sen ole­van sitä, mitä tapah­tuu, kun kaksi tai useam­pia ihmi­siä on fyy­si­sesti läsnä tois­tensa kanssa. Puhe­lin ja posti, nykyi­sin myös säh­kö­posti ja muut net­ti­vuo­ro­vai­ku­tuk­sen muo­dot, ovat tämän kas­vok­kai­sen tilan­teen johdannaisia.

Kas­vok­kais­ten vuo­ro­vai­ku­tus­ti­lan­tei­den jär­jes­tys perus­tuu Goff­ma­nin mukaan osa­not­ta­jien jaka­miin ja hyväk­sy­miin nor­mei­hin ja kon­ven­tioi­hin. Nämä ”lii­ken­ne­sään­nöt”, jotka kos­ke­vat niin puheen­vuo­ron vaih­tu­mista kuin fyy­si­sen etäi­syy­den sään­te­lyä­kin, teke­vät mah­dol­li­seksi kul­le­kin yksi­lölle saa­vut­taa mai­ni­tuissa tilan­teissa pyrkimyksensä.

Goff­ma­nille minuus on vuo­ro­vai­ku­tuk­sen tuote. Juuri vuo­ro­vai­ku­tuk­sessa me tuomme esille, keitä me olemme, ja saamme myös tun­nus­tuk­sen tälle iden­ti­tee­tille. Perä­ky­län mie­lestä Goff­man ei kui­ten­kaan ole ulko­koh­tai­nen tai kyy­ni­nen. Hän on herkkä sub­jek­tii­vi­selle minuuskokemukselle.

– Sille ihmis­ten tun­ne­ti­lalle, kun he koke­vat ole­vansa uhat­tuina tai toi­saalta koke­vat saa­vansa tunnustusta.

Vaikka Goff­man koros­taa minän sosi­aa­li­suutta, hänen maa­il­mansa ei ole vailla ihmis­ten sisäistä koke­musta ja emoo­tiota. Kuva on on jol­lain tapaa ris­ti­rii­tai­nen, mutta sel­lai­seksi se myös jää.

Teatteria ja pelejä

Erving Goff­man on ver­ran­nut vuo­ro­vai­ku­tusta näy­tel­mään. Työn­te­ki­jän ja asiak­kaan koh­da­tessa sosi­aa­li­työn näyt­tä­möllä vai­ku­tel­mia luo­daan ja vaih­de­taan. Jot­kut vai­ku­tel­mat ovat uskot­ta­vam­pia kuin toiset.

Asiak­kai­den jou­kossa on myös kou­liin­tu­neita pelu­reita. He pujot­te­le­vat sula­vasti tuki­vii­da­kossa ja käyt­tä­vät jär­jes­tel­mää hyväk­seen. Päih­de­työssä pelin luonne on ”uppo­ri­kasta ja rutiköyhää”.

– Mel­kein aina kyse on rahasta. Peliä käy­te­tään jos­kus rajulla tavalla. Olen itse kuul­lut asiak­kaan kiris­tä­vän rahaa isäl­tään uhkaa­malla tap­paa itsensä, Satu Marja Tanttu sanoo.

Eräs nuori mies oli saa­nut työ­mark­ki­na­tu­kensa. Se meni tililtä suo­raan huu­me­vel­koi­hin. Tanttu oli anta­nut täy­den­tä­vää toi­meen­tu­lo­tu­kea ruo­kaan. Mies pyysi vielä rahaa vaat­tei­siin, mutta Tanttu kiel­täy­tyi, koska tiesi rahan mene­vän aineisiin.

Mies sanoi kiu­kuis­saan läh­te­vänsä pöl­li­mään autoja. Tanttu totesi rau­hal­li­sesti, että ”tuossa pihassa ole­vaan sini­seen oop­pe­liin et koske, se on minun”. Tilanne pur­kau­tui huu­mo­rin avulla.

Tanttu myön­tää myös sosi­aa­li­työn­te­ki­jöi­den pelaa­van. Asiak­kaan epä­röi­dessä päih­de­kun­tou­tuk­seen läh­te­mistä Tanttu saat­taa sanoa, että kun olet siellä kun­tou­tus­lai­tok­sessa ja tar­vit­set tupak­ka­ra­haa, niin soita minulle.

– Asia­kasta voi moti­voida kun­tout­ta­van työ­toi­min­nan aloit­ta­mi­seen tar­joa­malla bus­si­kort­tia. Vaikka hän kävisi kun­tou­tuk­sessa vain yhtenä päi­vänä vii­kossa, niin hän saa ajaa bussi­kortilla koko kuukauden.

Markku Tasala

Lähdeaineisto

Goff­man, Erving (2012) Vuo­ro­vai­ku­tuk­sen sosio­lo­gia. Tam­pere: Vastapaino.

Ervast, Sari-Anne & Tulen­salo, Hanna (2006) Sosi­aa­li­työtä lap­sen kanssa – koke­muk­sia lap­si­kes­kei­sen tilan­ne­nar­vion kehit­tä­mi­sestä. SOCCAn ja Heikki Waris ‑ins­ti­tuu­tin jul­kai­susarja 8/2006.

Nie­melä Pauli (2014) Ihmi­sarvo ja sosi­aa­li­työ. Tut­kiva sosi­aa­li­työ 2014. Talen­tia-lehti / Sosi­aa­li­työn tut­ki­muk­sen seura.

Perä­kylä, Anssi (2001) Erving Goff­man. Sosi­aa­li­sen vuo­ro­vai­ku­tuk­sen raken­teet. Teok­sessa Vilma Hän­ni­nen, Jukka Par­ta­nen & Oili-Helena Yli­joki (toim.) Sosi­aa­lip­sy­ko­lo­gian suun­nan­näyt­tä­jiä. Tam­pere: Vas­ta­paino, 347–364.

Sor­jo­nen, Marja-Leena & Perä­kylä, Anssi & Eskola, Kari (toim.) (2001) Kes­kus­telu lää­kä­rin vas­taa­no­tolla. Tam­pere: Vastapaino.

Tanttu, Satu Marja (2016) Aut­ta­mi­sen rajat ja mah­dol­li­suu­det kun­nal­li­sessa aikuis­so­si­aa­li­työsä sosi­aa­li­työn­te­ki­jöi­den mää­rit­te­le­minä. Lisen­si­aa­tin­tut­ki­mus, Itä-Suo­men yliopisto.

Tulen­salo, Hanna (2016) Lap­sen tie­dol­li­nen toi­mi­juus las­ten­suo­je­lun sosi­aa­li­työssä. Sosi­aa­li­työn amma­til­li­nen lisen­si­aa­tin­tut­ki­mus, Tam­pe­reen yliopisto.