Tiimipäällikkö Jarna Sinijärvi-Leppänen on ylpeä Kelan keskisessä vakuutuspiirissä työskentelevästä tiimistään, joka käsittelee toimeentulotukihakemuksia.

 

 

Jarna Sinijärvi-Leppäsen mie­lestä hake­mus­ten käsit­tely hoi­tuu suju­vasti ja asia­kasta kuunnellen.

– Koska Kelassa hoi­de­taan suu­rinta osaa etuuk­sista, voimme käsi­tellä hake­muk­set koko­nais­val­tai­sesti ja ohjata asiak­kaan myös mui­den etuuk­sien piiriin.

Hakemusten käsit­te­lyssä hyö­dyn­ne­tään tie­toja, joita Kela saa asiak­kaasta mui­den etuus­ha­ke­mus­ten yhteydessä.

Sinijärvi-Leppänen aloitti Kelassa kaksi vuotta sit­ten etuus­kä­sit­te­li­jänä. Nyt hän toi­mii ryh­män tii­mi­pääl­lik­könä. Hänen 26 alais­taan työs­ken­te­le­vät pää­osin Nokialla ja Tampereella. Kaksi etuus­kä­sit­te­li­jää toi­mii lisäksi tii­min asian­tun­ti­joina, jotka aut­ta­vat muita etuus­kä­sit­te­li­jöitä tarvittaessa.

Sinijärvi-Leppäselle kuu­lu­vat kaikki nor­maa­lit esimiestehtävät.

– Keskustelen kuu­kausit­tain jokai­sen työn­te­ki­jän kanssa erik­seen ja vii­koit­tain koko tii­min kanssa yhdessä.

Asiakkaita kohdellaan tasapuolisesti

Toimeentulotukihakemusten käsit­te­li­jöiltä ei vaa­dita sosiaali­alan kou­lu­tusta, ja työn­te­ki­jöillä voi olla myös muu teh­tä­vään sovel­tuva koulutus.

– Rekrytoinnissa arvioi­daan, onko haki­jan kou­lu­tus ja työ­ko­ke­mus työ­hön soveltuva.

Sinijärvi-Leppänen muis­tut­taa, että kun perus­toi­meen­tu­lo­tuki siir­ret­tiin kun­tien sosi­aa­li­toi­melta Kelalle, oli yhtenä pai­na­vana perus­teena asiak­kai­den tas­a­puo­li­sen koh­te­lun varmistaminen.

– Mielestäni siirto oli oikea ja onnis­tu­nut rat­kaisu. Myös tas­a­puo­li­suu­den tavoite on hyvin saa­vu­tettu. Toki kun­kin asiak­kaan tilanne on yksi­löl­li­nen, mutta kaikki ovat samalla viivalla.

Asiakkailla ei ole omaa työn­te­ki­jää. Hakemuksen käsit­te­lijä tutus­tuu asiak­kaan tilan­tee­seen hyö­dyn­täen Kelassa ole­via tie­toja, ja asiak­kaalle soi­te­taan hyvin mata­lalla kyn­nyk­sellä. Keskisen vakuu­tus­pii­rin etuus­kä­sit­te­li­jät käsit­te­le­vät pää­osin Kanta-Hämeen, Pirkanmaan ja Etelä-Pohjanmaan asuk­kai­den hake­muk­sia. Myös pai­kal­lis­tun­te­musta ja ‑osaa­mista pyri­tään hyödyntämään.

Kunkin asiakkaan tilanne on yksilöllinen, mutta kaikki ovat samalla viivalla.

Suurin osa hake­muk­sista teh­dään säh­köi­sesti, mutta jos asiak­kaalla ei ole digi­tai­toja tai hän ei muu­ten pysty hoi­ta­maan asi­aansa säh­köi­sesti, voi hake­muk­sen myös pos­tit­taa tai jät­tää Kelan pal­ve­lu­pis­tee­seen. Hakemuksen voi myös jät­tää puhe­li­mitse Kelan asia­kas­pal­ve­luun joko itse tai val­tuut­taa sii­hen toi­sen henkilön.

– Meille voi myös varata puhe­lin­ajan tulk­kauk­sen kanssa.

Kohti toimivampaa yhteistyötä

Yhteistyötä kun­tien sosi­aa­li­toi­men kanssa voisi Jarna Sinijärvi-Leppäsen mie­lestä kehit­tää, jotta asia­kasta ei tar­vit­sisi pom­po­tella luu­kulta toiselle.

– Tärkeintä olisi olla tois­temme tavoi­tet­ta­vissa, jotta asioi­den hoito yhdessä sujuisi ongelmitta.

Jotkut kun­tien sosi­aa­li­työn­te­ki­jät ovat kri­ti­soi­neet Kela-työn­te­ki­jöi­den heik­koa tavoi­tet­ta­vuutta. Jos sosi­aa­li­työn­te­kijä jou­tuu otta­maan yhteyttä Kelaan, hänellä on käy­tös­sään vain viran­omais­nu­mero, johon saat­taa jou­tua jonot­ta­maan kauan. Silloinkaan sosi­aa­li­työn­te­kijä ei pääse kes­kus­te­le­maan asiak­kaan asiaa käsit­te­le­vän rat­kai­si­jan kanssa, vaan rat­kai­si­jalle vie­dään soit­ta­jalta viesti. Sinijärvi-Leppäsen mukaan yli­pit­kät jono­tusa­jat ovat vali­tet­ta­via yksit­täis­ta­pauk­sia. Puhelinpalveluun on lisätty työn­te­ki­jöitä, joten nykyi­sin jonoa ei ole välillä lain­kaan tai jono­tusaika on vain muu­ta­man minuutin.

– Toki myös Kelan työn­te­ki­jöillä pitäisi jokai­sessa kun­nassa olla taho, johon saisi asiak­kai­den asioissa tar­vit­taessa yhtey­den nopeasti. Meillä on jo joi­den­kin kun­tien kanssa toi­miva yhteis­työ, ja jois­sa­kin kun­nissa myös yhteispalvelupisteitä.

Sinijärvi-Leppäsen mie­lestä Kelan toi­meen­tu­lo­tu­ki­ha­ke­mus­ten käsit­te­lyyn koh­dis­tettu kri­tiikki ei ole aina ollut asiallista.

– On tie­ten­kin tär­keää, että epä­koh­tia nos­te­taan esiin ja nii­hin pyri­tään puut­tu­maan, mutta niistä pitää pys­tyä kes­kus­te­le­maan hedelmällisesti.

Iita Kettunen