Työvä­ki­val­lalle tai sen uhalle työssään altistuu Suomessa yli 100 000 työnte­kijää vuodessa. Työyh­tei­söissä tulisi yhtei­sesti kartoittaa haastavat asiakas­ti­lanteet ja riskit eikä jättää niitä yksit­täisen työnte­kijän tehtäväksi.

 

Asiakas­työssä työnte­kijän ja asiakkaan kohtaa­miseen vaikut­tavat sen hetkinen vireystila, keskit­ty­miskyky ja stressi. Asiakas­ta­paa­misen turval­lisuus on aina arvioitava tilanteen mukaan.

Vuoro­vai­ku­tusta voivat hanka­loittaa ja väkivallan uhkaa lisätä asiakkaan persoo­nal­li­suus­häiriö, mielen­ter­vey­son­gelmat tai päihty­mystila. Ennestään tutun asiakkaan kanssakin tilanne voi kärjistyä, vaikka hänen kanssaan kohtaa­miset olisivat aiemmin sujuneet ihan hyvin.

Kliinisen psyko­logian tohtori Mari Koske­lainen työsken­telee lehtorina Polii­siam­mat­ti­kor­kea­kou­lussa. Tämä vuoden alussa julkaistiin Koske­laisen ja hänen kolmen kolle­gansa yhdessä kirjoittama teos Haastavat asiakas­ti­lanteet – väkivalta työssä.

Teoksessa käsitellään työpaikan henki­lö­tur­val­li­suus­ky­sy­myksiä, ja tekijät suosit­te­le­vatkin teosta käsikir­jaksi asiakastyöhön.

Koske­lainen muistuttaa, että työyh­tei­söissä on syytä yhtei­sesti kartoittaa työnte­ki­jöiden kohtaamat haastavat asiakas­ti­lanteet ja riskitilanteet.

− Työntekijä ei saa koskaan jäädä yksin arvioimaan tilanteen turval­li­suutta tai toimin­taansa uhkaa­vassa tilanteessa.

Älä provo­soidu

Työtur­val­li­suuden perus­taksi työyh­tei­sössä sovitaan kolmen vaiheen menet­te­lytapa: kuinka asiakas­ti­lan­teeseen valmis­tau­dutaan, miten toimitaan uhkaavan tilanteen aikana ja miten jälkikäteen.

Puhejudossa työntekijä puhuu ja toimii asiakasta arvostavasti, nostaa hänen itsetuntoaan ja saa hänet mukaan vuorovaikutukseen.

− Työpai­kalla on selkeästi määri­teltävä rajat, mitä siellä ei siedetä, sanoo Mari Koskelainen.

Pelko on luonnol­linen fysio­lo­ginen reaktio, joka takaa meille toimin­ta­kyvyn. Sitä kannattaa kuunnella, koska pelko­reaktio kertoo aina jostain. Kuten siitä, että työpaikan turval­li­suutta olisi syytä parantaa.

Meillä on kehitetty menet­te­ly­tapoja toimia haasta­vissa tai jopa väkival­tai­siksi kärjis­ty­vissä tilan­teissa. Tärkeintä kiihtyneen ja aggres­sii­visen asiakkaan kohtaa­mi­sessa on, että työntekijä yrittää olla provo­soi­tu­matta ja pysyy itse rauhallisena.

− Hyvä tapa rauhoittaa itseään on muistuttaa työroo­listaan. On helpompi hallita itseään, kun muistaa, missä olen, mitä teen ja miksi.

Tilan­netta olisi hyvä pystyä tarkas­te­lemaan asiakkaan näkökul­masta. Hän saattaa kokea, että on täysin työnte­kijän vallassa ja yrittää palauttaa aggres­sii­vi­sella käytök­sellä arvos­tustaan ja vaiku­tus­val­taansa, niin sanottua status­roo­liaan. Työntekijä voi viestiä empatiaa ja sovit­te­lun­ha­luaan jousta­malla omasta statuk­sestaan ja hyväk­sy­mällä asiakkaan halu olla hallitseva osapuoli.

− Tietenkin silloin on vedettävä rajat, joiden puitteissa voidaan toimia, eikä ole tarkoitus, että työntekijä luopuu omista työkäy­tän­nöistään ja roolistaan.

Työntekijä voi nostaa asiakkaan statusta kuunte­le­malla kohte­li­aasti ja kysymällä asiakkaan mieli­pi­dettä tai neuvoa tai jopa hänen apuaan. Voi myös olla hyvä todeta, että mahdol­li­simman hyvän loppu­tu­loksen takaa­mi­seksi kannattaa pyrkiä joustavaan yhteistyöhön.

Puhejudo ja kukipaso

Puhejudo on yksi haastavan asiakkaan kohtaa­mi­sessa käytettävä tekniikka. Siinä on keskeistä, että työntekijä puhuu ja toimii asiakasta arvos­ta­vasti, nostaa hänen itsetun­toaan ja saa hänet mukaan vuoro­vai­ku­tukseen. Jos asiakas puhuu työnte­kijää loukkaa­vasti tai mitätöi­västi, hänen kannattaa harkita tarkkaan vastaustaan, jotta hän itse tai asiakas ei menet­täisi itsekun­nioi­tustaan. Jos työntekijä alkaa puolus­tella itseään, se saattaa houku­tella vastahyökkäykseen.

− Työntekijä voi valmis­tautua haastavaan asiakas­ti­lan­teeseen harjoit­te­le­malla etukäteen empatiaa ja vuoro­vai­ku­tus­halua viestiviä ilmaisuja.

Loukkauk­sista tai uhkai­lusta voi päästä yli käyttä­mällä erilaisia taktisia ilmaisuja, kuten ”Kyllä, kyllä, ymmärrän, mutta silti…” tai ”Otan kyllä huomioon näkökul­manne, mutta siitä huoli­matta…”. On hyvä käyttää ilmaisuja, jotka eivät provosoi ja joissa ei ole negatii­visen tulkinnan mahdollisuuksia.

Vaikka ei voisi hyväksyä asiakkaan arvomaa­ilmaa tai käytöstä, hänet tulisi nähdä ainut­laa­tuisena ja kyetä kohte­lemaan häntä niin kuin haluaisi itseään kohdel­tavan saman­lai­sessa tilanteessa.

− On tärkeää osoittaa asiakasta kohtaan ammatil­lista kunnioi­tusta, Koske­lainen sanoo.

Suuttu­nutta henkilöä voi yrittää rauhoittaa myös kukipaso-menet­te­lyllä, jossa on neljä vaihetta: kuuntele, kiitä, pahoittele, sovi jotain. Tässä menet­te­ly­ta­vassa suhtau­dutaan suuttuneen henkilöön raivoon ja loukkauksiin rauhal­li­sesti ja viestitään hänelle vilpi­töntä läsnäoloa. Asiakasta kuunnellaan kohte­li­aasti ja neutraa­listi, ja hänelle annetaan kokemus, että häneen suhtau­dutaan vakavasti.

Asiakasta kiitetään siitä, että hän rohkenee esittää suuttu­muk­sensa ja jos mahdol­lista, myönnetään hänen olevan ainakin osittain oikeassa. Tilan­netta pahoi­tellaan, että se on päässyt kärjis­tymään työnte­kijän tai hänen organi­saa­tionsa virheen tai jonkin muun syyn vuoksi.

− Asiakasta voi rauhoittaa myös suora anteeksipyyntö.

Lopuksi sovitaan jotakin. Työntekijä voi esimer­kiksi ehdottaa uutta tapaa­mista rauhal­li­sem­missa merkeissä tai pientä taukoa asian lisäsel­vit­telyjä varten. Tämän ideana on, että kaikki tilan­teessa mukana olleet voivat perääntyä kasvojaan menettämättä.

Iita Kettunen

Rantaeskola, Hyyti, Kauppila ja Koske­lainen: Haastavat asiakas­ti­lanteet – Väkivalta työssä. Helsinki.
Cacciatore: Aggression portaat: opetus­ma­te­riaali kouluille.