Työväkivallalle tai sen uhalle työssään altistuu Suomessa yli 100 000 työntekijää vuodessa. Työyhteisöissä tulisi yhteisesti kartoittaa haastavat asiakastilanteet ja riskit eikä jättää niitä yksittäisen työntekijän tehtäväksi.

 

 

Asia­kas­työssä työn­te­ki­jän ja asiak­kaan koh­taa­mi­seen vai­kut­ta­vat sen het­ki­nen vireys­tila, kes­kit­ty­mis­kyky ja stressi. Asia­kas­ta­paa­mi­sen tur­val­li­suus on aina arvioi­tava tilan­teen mukaan.

Vuo­ro­vai­ku­tusta voi­vat han­ka­loit­taa ja väki­val­lan uhkaa lisätä asiak­kaan per­soo­nal­li­suus­häi­riö, mie­len­ter­vey­son­gel­mat tai päih­ty­mys­tila. Ennes­tään tutun asiak­kaan kans­sa­kin tilanne voi kär­jis­tyä, vaikka hänen kans­saan koh­taa­mi­set oli­si­vat aiem­min suju­neet ihan hyvin.

Klii­ni­sen psy­ko­lo­gian toh­tori Mari Kos­ke­lai­nen työs­ken­te­lee leh­to­rina Polii­siam­mat­ti­kor­kea­kou­lussa. Tämä vuo­den alussa jul­kais­tiin Kos­ke­lai­sen ja hänen kol­men kol­le­gansa yhdessä kir­joit­tama teos Haas­ta­vat asia­kas­ti­lan­teet – väki­valta työssä.

Teok­sessa käsi­tel­lään työ­pai­kan hen­ki­lö­tur­val­li­suus­ky­sy­myk­siä, ja teki­jät suo­sit­te­le­vat­kin teosta käsi­kir­jaksi asia­kas­työ­hön.

Kos­ke­lai­nen muis­tut­taa, että työyh­tei­söissä on syytä yhtei­sesti kar­toit­taa työn­te­ki­jöi­den koh­taa­mat haas­ta­vat asia­kas­ti­lan­teet ja ris­ki­ti­lan­teet.

− Työn­te­kijä ei saa kos­kaan jäädä yksin arvioi­maan tilan­teen tur­val­li­suutta tai toi­min­taansa uhkaa­vassa tilan­teessa.

Älä provosoidu

Työ­tur­val­li­suu­den perus­taksi työyh­tei­sössä sovi­taan kol­men vai­heen menet­te­ly­tapa: kuinka asia­kas­ti­lan­tee­seen val­mis­tau­du­taan, miten toi­mi­taan uhkaa­van tilan­teen aikana ja miten jäl­ki­kä­teen.

Puhejudossa työntekijä puhuu ja toimii asiakasta arvostavasti, nostaa hänen itsetuntoaan ja saa hänet mukaan vuorovaikutukseen.

− Työ­pai­kalla on sel­keästi mää­ri­tel­tävä rajat, mitä siellä ei sie­detä, sanoo Mari Kos­ke­lai­nen.

Pelko on luon­nol­li­nen fysio­lo­gi­nen reak­tio, joka takaa meille toi­min­ta­ky­vyn. Sitä kan­nat­taa kuun­nella, koska pel­ko­reak­tio ker­too aina jos­tain. Kuten siitä, että työ­pai­kan tur­val­li­suutta olisi syytä paran­taa.

Meillä on kehi­tetty menet­te­ly­ta­poja toi­mia haas­ta­vissa tai jopa väki­val­tai­siksi kär­jis­ty­vissä tilan­teissa. Tär­keintä kiih­ty­neen ja aggres­sii­vi­sen asiak­kaan koh­taa­mi­sessa on, että työn­te­kijä yrit­tää olla pro­vo­soi­tu­matta ja pysyy itse rau­hal­li­sena.

− Hyvä tapa rau­hoit­taa itse­ään on muis­tut­taa työ­roo­lis­taan. On hel­pompi hal­lita itse­ään, kun muis­taa, missä olen, mitä teen ja miksi.

Tilan­netta olisi hyvä pys­tyä tar­kas­te­le­maan asiak­kaan näkö­kul­masta. Hän saat­taa kokea, että on täy­sin työn­te­ki­jän val­lassa ja yrit­tää palaut­taa aggres­sii­vi­sella käy­tök­sellä arvos­tus­taan ja vai­ku­tus­val­taansa, niin sanot­tua sta­tus­roo­li­aan. Työn­te­kijä voi vies­tiä empa­tiaa ja sovit­te­lun­ha­lu­aan jous­ta­malla omasta sta­tuk­ses­taan ja hyväk­sy­mällä asiak­kaan halu olla hal­lit­seva osa­puoli.

− Tie­ten­kin sil­loin on vedet­tävä rajat, joi­den puit­teissa voi­daan toi­mia, eikä ole tar­koi­tus, että työn­te­kijä luo­puu omista työ­käy­tän­nöis­tään ja roo­lis­taan.

Työn­te­kijä voi nos­taa asiak­kaan sta­tusta kuun­te­le­malla koh­te­li­aasti ja kysy­mällä asiak­kaan mie­li­pi­dettä tai neu­voa tai jopa hänen apu­aan. Voi myös olla hyvä todeta, että mah­dol­li­sim­man hyvän lop­pu­tu­lok­sen takaa­mi­seksi kan­nat­taa pyr­kiä jous­ta­vaan yhteis­työ­hön.

Puhejudo ja kukipaso

Puhe­judo on yksi haas­ta­van asiak­kaan koh­taa­mi­sessa käy­tet­tävä tek­niikka. Siinä on kes­keistä, että työn­te­kijä puhuu ja toi­mii asia­kasta arvos­ta­vasti, nos­taa hänen itse­tun­to­aan ja saa hänet mukaan vuo­ro­vai­ku­tuk­seen. Jos asia­kas puhuu työn­te­ki­jää louk­kaa­vasti tai mitä­töi­västi, hänen kan­nat­taa har­kita tark­kaan vas­taus­taan, jotta hän itse tai asia­kas ei menet­täisi itse­kun­nioi­tus­taan. Jos työn­te­kijä alkaa puo­lus­tella itse­ään, se saat­taa hou­ku­tella vas­ta­hyök­käyk­seen.

− Työn­te­kijä voi val­mis­tau­tua haas­ta­vaan asia­kas­ti­lan­tee­seen har­joit­te­le­malla etu­kä­teen empa­tiaa ja vuo­ro­vai­ku­tus­ha­lua vies­ti­viä ilmai­suja.

Louk­kauk­sista tai uhkai­lusta voi päästä yli käyt­tä­mällä eri­lai­sia tak­ti­sia ilmai­suja, kuten ”Kyllä, kyllä, ymmär­rän, mutta silti…” tai ”Otan kyllä huo­mioon näkö­kul­manne, mutta siitä huo­li­matta…”. On hyvä käyt­tää ilmai­suja, jotka eivät pro­vo­soi ja joissa ei ole nega­tii­vi­sen tul­kin­nan mah­dol­li­suuk­sia.

Vaikka ei voisi hyväk­syä asiak­kaan arvo­maa­il­maa tai käy­töstä, hänet tulisi nähdä ainut­laa­tui­sena ja kyetä koh­te­le­maan häntä niin kuin haluaisi itse­ään koh­del­ta­van saman­lai­sessa tilan­teessa.

− On tär­keää osoit­taa asia­kasta koh­taan amma­til­lista kun­nioi­tusta, Kos­ke­lai­nen sanoo.

Suut­tu­nutta hen­ki­löä voi yrit­tää rau­hoit­taa myös kuki­paso-menet­te­lyllä, jossa on neljä vai­hetta: kuun­tele, kiitä, pahoit­tele, sovi jotain. Tässä menet­te­ly­ta­vassa suh­tau­du­taan suut­tu­neen hen­ki­löön rai­voon ja louk­kauk­siin rau­hal­li­sesti ja vies­ti­tään hänelle vil­pi­töntä läs­nä­oloa. Asia­kasta kuun­nel­laan koh­te­li­aasti ja neut­raa­listi, ja hänelle anne­taan koke­mus, että häneen suh­tau­du­taan vaka­vasti.

Asia­kasta kii­te­tään siitä, että hän roh­ke­nee esit­tää suut­tu­muk­sensa ja jos mah­dol­lista, myön­ne­tään hänen ole­van aina­kin osit­tain oikeassa. Tilan­netta pahoi­tel­laan, että se on pääs­syt kär­jis­ty­mään työn­te­ki­jän tai hänen orga­ni­saa­tionsa vir­heen tai jon­kin muun syyn vuoksi.

− Asia­kasta voi rau­hoit­taa myös suora anteek­si­pyyntö.

Lopuksi sovi­taan jota­kin. Työn­te­kijä voi esi­mer­kiksi ehdot­taa uutta tapaa­mista rau­hal­li­sem­missa mer­keissä tai pientä tau­koa asian lisä­sel­vit­te­lyjä var­ten. Tämän ideana on, että kaikki tilan­teessa mukana olleet voi­vat perään­tyä kas­vo­jaan menet­tä­mättä.

Iita Ket­tu­nen

Ran­taes­kola, Hyyti, Kaup­pila ja Kos­ke­lai­nen: Haas­ta­vat asia­kas­ti­lan­teet – Väki­valta työssä. Hel­sinki.
Caccia­tore: Aggres­sion por­taat: ope­tus­ma­te­ri­aali kou­luille.