Työväkivallalle tai sen uhalle työssään altistuu Suomessa yli 100 000 työntekijää vuodessa. Työyhteisöissä tulisi yhteisesti kartoittaa haastavat asiakastilanteet ja riskit eikä jättää niitä yksittäisen työntekijän tehtäväksi.

 

 

Asiakastyössä työn­tek­i­jän ja asi­akkaan kohtaamiseen vaikut­ta­vat sen het­ki­nen vireysti­la, keskit­tymiskyky ja stres­si. Asi­akastapaamisen tur­val­lisu­us on aina arvioita­va tilanteen mukaan.

Vuorovaiku­tus­ta voivat han­kaloit­taa ja väki­val­lan uhkaa lisätä asi­akkaan per­soon­al­lisu­ushäir­iö, mie­len­ter­veysongel­mat tai päi­htymys­ti­la. Ennestään tutun asi­akkaan kanssakin tilanne voi kär­jistyä, vaik­ka hänen kanssaan kohtaamiset oli­si­vat aiem­min sujuneet ihan hyvin.

Kli­inisen psykolo­gian tohtori Mari Koske­lainen työsken­telee lehto­ri­na Poli­isi­ammat­tiko­rkeak­oulus­sa. Tämä vuo­den alus­sa julka­isti­in Koske­laisen ja hänen kol­men kol­le­gansa yhdessä kir­joit­ta­ma teos Haas­ta­vat asi­akasti­lanteet – väki­val­ta työssä.

Teok­ses­sa käsitel­lään työ­paikan henkilö­tur­val­lisu­uskysymyk­siä, ja tek­i­jät suosit­tel­e­vatkin teosta käsikir­jak­si asi­akastyöhön.

Koske­lainen muis­tut­taa, että työy­hteisöis­sä on syytä yhteis­es­ti kar­toit­taa työn­tek­i­jöi­den kohtaa­mat haas­ta­vat asi­akasti­lanteet ja riski­ti­lanteet.

− Työn­tek­i­jä ei saa koskaan jäädä yksin arvioimaan tilanteen tur­val­lisu­ut­ta tai toim­intaansa uhkaavas­sa tilanteessa.

Älä provosoidu

Työ­tur­val­lisu­u­den perus­tak­si työy­hteisössä sovi­taan kol­men vai­heen menet­te­ly­ta­pa: kuin­ka asi­akasti­lanteeseen valmis­taudu­taan, miten toim­i­taan uhkaa­van tilanteen aikana ja miten jälkikä­teen.

Puhejudossa työntekijä puhuu ja toimii asiakasta arvostavasti, nostaa hänen itsetuntoaan ja saa hänet mukaan vuorovaikutukseen.

− Työ­paikalla on selkeästi määriteltävä rajat, mitä siel­lä ei siede­tä, sanoo Mari Koske­lainen.

Pelko on luon­nolli­nen fys­i­ologi­nen reak­tio, joka takaa meille toim­intakyvyn. Sitä kan­nat­taa kuun­nel­la, kos­ka pelko­re­ak­tio ker­too aina jostain. Kuten siitä, että työ­paikan tur­val­lisu­ut­ta olisi syytä paran­taa.

Meil­lä on kehitet­ty menet­te­ly­tapo­ja toimia haas­tavis­sa tai jopa väki­val­taisik­si kär­jistyvis­sä tilanteis­sa. Tärkein­tä kiihtyneen ja aggres­si­ivisen asi­akkaan kohtaamises­sa on, että työn­tek­i­jä yrit­tää olla provosoi­tu­mat­ta ja pysyy itse rauhal­lise­na.

− Hyvä tapa rauhoit­taa itseään on muis­tut­taa työroolis­taan. On helpom­pi hal­li­ta itseään, kun muis­taa, mis­sä olen, mitä teen ja mik­si.

Tilan­net­ta olisi hyvä pystyä tarkastele­maan asi­akkaan näkökul­mas­ta. Hän saat­taa kokea, että on täysin työn­tek­i­jän val­las­sa ja yrit­tää palaut­taa aggres­si­ivisel­la käytök­sel­lä arvos­tus­taan ja vaiku­tus­val­taansa, niin san­ot­tua sta­tus­roo­li­aan. Työn­tek­i­jä voi viestiä empa­ti­aa ja sovit­telun­halu­aan jous­ta­mal­la omas­ta statuk­ses­taan ja hyväksymäl­lä asi­akkaan halu olla hal­lit­se­va osa­puoli.

− Tietenkin sil­loin on vedet­tävä rajat, joiden puit­teis­sa voidaan toimia, eikä ole tarkoi­tus, että työn­tek­i­jä luop­uu omista työkäytän­nöistään ja roolis­taan.

Työn­tek­i­jä voi nos­taa asi­akkaan sta­tus­ta kuun­tele­mal­la kohteliaasti ja kysymäl­lä asi­akkaan mielipi­det­tä tai neu­voa tai jopa hänen apuaan. Voi myös olla hyvä tode­ta, että mah­dol­lisim­man hyvän lop­putu­lok­sen takaamisek­si kan­nat­taa pyrk­iä jous­tavaan yhteistyöhön.

Puhejudo ja kukipaso

Puheju­do on yksi haas­ta­van asi­akkaan kohtaamises­sa käytet­tävä tekni­ik­ka. Siinä on keskeistä, että työn­tek­i­jä puhuu ja toimii asi­akas­ta arvostavasti, nos­taa hänen itse­tun­toaan ja saa hänet mukaan vuorovaiku­tuk­seen. Jos asi­akas puhuu työn­tek­i­jää loukkaavasti tai mitätöivästi, hänen kan­nat­taa harki­ta tarkkaan vas­taus­taan, jot­ta hän itse tai asi­akas ei menet­täisi itsekun­nioi­tus­taan. Jos työn­tek­i­jä alkaa puo­lus­tel­la itseään, se saat­taa houkutel­la vas­tahyökkäyk­seen.

− Työn­tek­i­jä voi valmis­tau­tua haas­tavaan asi­akasti­lanteeseen har­joit­tele­mal­la etukä­teen empa­ti­aa ja vuorovaiku­tushalua vies­tiviä ilmaisu­ja.

Loukkauk­sista tai uhkailus­ta voi päästä yli käyt­tämäl­lä eri­laisia tak­tisia ilmaisu­ja, kuten ”Kyl­lä, kyl­lä, ymmär­rän, mut­ta silti…” tai ”Otan kyl­lä huomioon näkökul­manne, mut­ta siitä huoli­mat­ta…”. On hyvä käyt­tää ilmaisu­ja, jot­ka eivät provosoi ja jois­sa ei ole negati­ivisen tulkin­nan mah­dol­lisuuk­sia.

Vaik­ka ei voisi hyväksyä asi­akkaan arvo­maail­maa tai käytöstä, hänet tulisi nähdä ain­ut­laa­tuise­na ja kyetä kohtele­maan hän­tä niin kuin halu­aisi itseään kohdelta­van saman­laises­sa tilanteessa.

− On tärkeää osoit­taa asi­akas­ta kohtaan ammatil­lista kun­nioi­tus­ta, Koske­lainen sanoo.

Suut­tunut­ta henkilöä voi yrit­tää rauhoit­taa myös kukipa­so-menet­te­lyl­lä, jos­sa on neljä vai­het­ta: kuun­tele, kiitä, pahoit­tele, sovi jotain. Tässä menet­te­ly­tavas­sa suh­taudu­taan suut­tuneen henkilöön raivoon ja loukkauk­si­in rauhal­lis­es­ti ja viestitään hänelle vil­pitön­tä läs­näoloa. Asi­akas­ta kuun­nel­laan kohteliaasti ja neu­traal­isti, ja hänelle annetaan koke­mus, että häneen suh­taudu­taan vakavasti.

Asi­akas­ta kiitetään siitä, että hän rohke­nee esit­tää suut­tumuk­sen­sa ja jos mah­dol­lista, myön­netään hänen ole­van ainakin osit­tain oike­as­sa. Tilan­net­ta pahoitel­laan, että se on päässyt kär­jistymään työn­tek­i­jän tai hänen organ­isaa­tion­sa virheen tai jonkin muun syyn vuok­si.

− Asi­akas­ta voi rauhoit­taa myös suo­ra anteek­sipyyn­tö.

Lopuk­si sovi­taan jotakin. Työn­tek­i­jä voi esimerkik­si ehdot­taa uut­ta tapaamista rauhal­lisem­mis­sa merkeis­sä tai pien­tä taukoa asian lisä­selvit­te­lyjä varten. Tämän ideana on, että kaik­ki tilanteessa mukana olleet voivat perään­tyä kasvo­jaan menet­tämät­tä.

Iita Ket­tunen

Rantaesko­la, Hyyti, Kaup­pi­la ja Koske­lainen: Haas­ta­vat asi­akasti­lanteet – Väki­val­ta työssä. Helsin­ki.
Cac­cia­tore: Aggres­sion por­taat: ope­tus­ma­te­ri­aali kouluille.