Päihteidenkäyttäjien kulttuurissa luottamus on erityisessä asemassa. Ehkäpä siitä syystä, että sitä ei käytännössä juuri ole. Miten nämä ihmiset, jotka eivät luota edes omaan itseensä, voisivat luottaa työntekijöihin tai viranomaisiin ja löytää tiensä takaisin yhteiskuntaan.

 

Tutkin opin­näy­te­työs­säni luot­ta­musta asiak­kaan ja työn­te­ki­jöi­den välillä. Haastattelin sitä var­ten Munkkisaaren Palvelukeskuksessa nel­jää asiakasta.

Munkkisaaren Palvelukeskus on HIV-posi­tii­vi­sille huu­mei­den­käyt­tä­jille suun­nattu eri­tyis­pal­velu, joka toi­mii mata­lan kyn­nyk­sen peri­aat­teella ja on hait­toja vähen­tä­vää päih­de­työtä. Munkkisaareen voi tulla päih­ty­neenä. Lähetettä ei yleensä tar­vita ja asia­kas voi asioida monissa kes­kuk­sen pal­ve­lu­pis­teissä anonyymisti.

Luottamuksen vaa­ti­mus koros­tuu mata­lan kyn­nyk­sen pal­ve­luissa päih­de­ken­tällä. Jos ei ole luot­ta­musta, ei ole asiak­kaita. Sosiaali- ja ter­vey­sa­lan työssä on ensiar­voi­sen tär­keää herä­tellä uskoa ja toivoa.

Luottamus on hyvän työs­ken­te­lyn tulos, mutta myös edel­ly­tys asia­kas­työlle ase­tet­tu­jen tavoit­tei­den saa­vut­ta­mi­seksi. Luotettava ihmi­nen toi­mii joh­don­mu­kai­sesti ja ennus­tet­ta­vasti. Hän osoit­taa teoil­laan luotettavuutta.

Luottamus perustuu vastavuoroisuuteen

Luottamukselle asia­kas­suh­teelle on omi­naista luo­vuus ja huu­mori. Toisen kun­nioit­ta­mi­nen ja eri­lai­suu­den arvos­ta­mi­nen lisää­vät luot­ta­muk­sel­lista ilma­pii­riä. Ihminen uskal­taa ilmaista poik­kea­vat mie­li­pi­teet, kun tie­tää että omaa asian­tun­te­musta arvos­te­taan. Luottamuksen ilma­pii­rille on omi­naista kuun­te­le­mi­nen ja toi­sen ymmärtäminen.

Oleellista ovat luot­ta­mus ja luot­ta­musta herät­tävä vuo­ro­vai­ku­tus, jossa asia­kas on sub­jekti ja työn­te­kijä koh­te­lee asia­kasta huo­maa­vai­sesti ja kun­nioit­ta­vasti. Luottamus lisää ihmi­sen toi­voa ja uskoa tule­vai­suu­teen, ja kun hänellä on koke­musta luo­tet­ta­vista ihmi­sistä, se voi­mis­taa taas toi­von tun­netta tule­vai­suutta kohtaan.

Kokemus luot­ta­muk­sesta on sub­jek­tii­vista, minkä vuoksi kaikki asiak­kaat eivät pysty luot­ta­maan työn­te­ki­jään, vaikka hän toi­min­nal­laan ja ole­muk­sel­laan herät­täi­si­kin luot­ta­musta. Yksilön luot­ta­mus elä­mään, psyyk­ki­nen tai­pu­mus sekä yhteis­kun­nal­li­nen asema ja kult­tuu­ri­set koke­muk­set vai­kut­ta­vat ihmi­sen luot­ta­mus­a­sen­tee­seen. Puutteellinen perus­tur­val­li­suu­den tunne on mah­dol­lista saa­vut­taa tur­val­li­seksi koe­tun hen­ki­lön kanssa.

Tehdessäni haas­tat­te­luja Munkkisaaren asiak­kai­den parissa, he ker­toi­vat epä­luot­ta­muk­ses­taan koko yhteis­kun­taa ja tule­vai­suutta koh­taan. He ker­toi­vat tilan­teista, jotka oli­vat mur­ta­neet luot­ta­musta: lap­suu­den kal­toin­koh­te­lusta per­heessä tai koke­muk­sis­taan, kuinka viran­omai­set oli­vat koh­del­leet kal­toin. Toisaalta haas­ta­tel­ta­vat saat­toi­vat ker­toa hie­noista muis­toista, jotka liit­tyi­vät lap­suu­teen tai muka­viin muis­toi­hin rei­luista työn­te­ki­jöistä, jotka oli­vat koh­del­leet heitä kunnioittavasti.

Aina luot­ta­musta ei pys­tytä luo­maan. Esimerkiksi oikeus­tur­van ollessa kyseessä, hyvin­vointi ja tur­val­li­suus mene­vät etusi­jalle. Tässä tapauk­sessa työn­te­ki­jän on kes­tet­tävä luot­ta­muk­sen puute ja ase­tet­tava rajat. Raja kul­kee asiak­kaan tur­val­li­suu­dessa, oikeus­tur­vassa ja lain mää­rää­missä reunaehdoissa.Ihmiset, jotka kipeim­min tar­vit­si­si­vat apua, ovat usein vai­keim­pia aut­taa, koska tor­junta ammat­ti­lai­sia koh­taan on niin voi­ma­kasta ja aika menee yhtey­den luo­mi­seen, aut­ta­mi­sen sijasta. Epäluottamus joh­tuu myös siitä, että ihmi­nen ei luota itseensä. Hän suh­tau­tuu elä­mään varauk­sel­li­sesti suo­jel­lak­seen itseään.

Miten luottamusta voi lisätä?

Sosiaali- ja ter­vey­sa­lalla kuun­te­le­mi­nen ja kuul­luksi tule­mi­nen voi­vat olla asiak­kaalle mer­ki­tyk­sel­li­sem­pää kuin puhu­mi­nen. Työntekijän läs­nä­olo, myön­tei­nen asenne ja kuun­te­lu­tai­dot roh­kai­se­vat asia­kasta luo­maan yhteyttä työn­te­ki­jän ja asiak­kaan välille.

Ihmiset kai­paa­vat tut­tua ja tur­val­lista ihmistä, ystä­vää. He halua­vat kokea tun­teen, että ovat hyväk­syt­tyjä ja arvos­tet­tuja sel­lai­sena kuin ovat. Ihminen tar­vit­see toi­sen hen­ki­lön, kenelle voi tur­val­li­sesti pur­kau­tua ja tie­tää, että tästä ei koidu ikä­viä seu­rauk­sia. Ihminen myös kai­paa rutii­neja, var­muutta tois­tu­vuu­desta. Tämä lisää tur­val­li­suu­den tun­netta. Luottamusta herät­tävä ihmi­nen on empaat­ti­nen, pyr­kii ymmär­tä­mään aidosti, ei tuo­mitse asia­kasta ja on hel­posti lähes­tyt­tävä. Luottamuksellinen vuo­ro­vai­ku­tus­suhde ede­saut­taa asiak­kaan ja työn­te­ki­jän välistä yhteis­työtä, ja tämä on edel­ly­tys onnis­tu­neelle asia­kas-työn­te­ki­jä­suh­teelle. Vuorovaikutussuhteen tulee olla aitoa ja joustavaa.

Opinnäytetyötä teh­des­säni sel­visi, että asiak­kaat kai­paa­vat työn­te­ki­jöiltä lisää avoi­muutta. He tar­vit­se­vat enem­män tie­toa kai­kista toi­mista ja asioista, jotka liit­ty­vät hei­hin itseensä. Lisäksi he toi­vo­vat yksi­löl­li­sem­pää koh­te­lua ja lisää kes­kus­te­luja. Haastateltavat toi­voi­vat, että sai­si­vat nime­no­maan omien tavoit­tei­densa ja tar­pei­densa mukaista tukea.Munkkisaaren asiak­kaat koke­vat vah­vasti ympä­ris­tön mer­ki­tyk­sen omaan toi­min­taansa. Riitaisa ilma­piiri vai­kutti sii­hen, että asiak­kaat koki­vat olonsa tur­vat­to­maksi. Kun taas tur­val­li­nen ja rau­hal­li­nen ilma­piiri lisää­vät luot­ta­muk­sen kas­vun edel­ly­tyk­siä. Ihmiset tar­vit­se­vat ympä­ril­leen tur­vaa ja luot­ta­musta itseen sekä ympä­ris­töön ja ympä­rillä ole­viin ihmi­siin. Nämä tar­peet ovat inhi­mil­li­siä ja yhtei­siä, riip­pu­matta siitä, käyt­täkö ihmi­nen päih­teitä vai ei.

Tuisku Sariola, hel­mi­kuussa 2016 val­mis­tu­nut sosio­nomi (AMK) Metropolia AMK

Huumeiden käyt­tä­jien koke­muk­sia luot­ta­muk­sesta asia­kas­suh­teessa : haas­tat­te­lu­tut­ki­mus hait­toja vähen­tä­vässä päihdepalvelussa

Lisää aiheesta:

Marja Mäkipeska, Terttu Niemelä: Haasteena luot­ta­mus. Työyhteisön sosi­aa­li­nen pää­oma ja syvärakenne.
Eija Raatikainen: Lujita luot­ta­musta. Asiakassuhteen raken­ta­mi­nen sosi­aali- ja terveysalalla.