Päihteidenkäyttäjien kulttuurissa luottamus on erityisessä asemassa. Ehkäpä siitä syystä, että sitä ei käytännössä juuri ole. Miten nämä ihmiset, jotka eivät luota edes omaan itseensä, voisivat luottaa työntekijöihin tai viranomaisiin ja löytää tiensä takaisin yhteiskuntaan.

 

Tutkin opinnäy­te­työssäni luotta­musta asiakkaan ja työnte­ki­jöiden välillä. Haastat­telin sitä varten Munkki­saaren Palve­lu­kes­kuk­sessa neljää asiakasta.

Munkki­saaren Palve­lu­keskus on HIV-positii­vi­sille huumei­den­käyt­tä­jille suunnattu erityis­palvelu, joka toimii matalan kynnyksen periaat­teella ja on haittoja vähen­tävää päihde­työtä. Munkki­saareen voi tulla päihty­neenä. Lähetettä ei yleensä tarvita ja asiakas voi asioida monissa keskuksen palve­lu­pis­teissä anonyy­misti.

Luotta­muksen vaatimus korostuu matalan kynnyksen palve­luissa päihde­ken­tällä. Jos ei ole luotta­musta, ei ole asiak­kaita. Sosiaali- ja tervey­salan työssä on ensiar­voisen tärkeää herätellä uskoa ja toivoa.

Luottamus on hyvän työsken­telyn tulos, mutta myös edellytys asiakas­työlle asetet­tujen tavoit­teiden saavut­ta­mi­seksi. Luotettava ihminen toimii johdon­mu­kai­sesti ja ennus­tet­ta­vasti. Hän osoittaa teoillaan luotet­ta­vuutta.

Luottamus perustuu vastavuoroisuuteen

Luotta­muk­selle asiakas­suh­teelle on ominaista luovuus ja huumori. Toisen kunnioit­ta­minen ja erilai­suuden arvos­ta­minen lisäävät luotta­muk­sel­lista ilmapiiriä. Ihminen uskaltaa ilmaista poikkeavat mieli­piteet, kun tietää että omaa asian­tun­te­musta arvos­tetaan. Luotta­muksen ilmapii­rille on ominaista kuunte­le­minen ja toisen ymmär­tä­minen.

Oleel­lista ovat luottamus ja luotta­musta herättävä vuoro­vai­kutus, jossa asiakas on subjekti ja työntekijä kohtelee asiakasta huomaa­vai­sesti ja kunnioit­ta­vasti. Luottamus lisää ihmisen toivoa ja uskoa tulevai­suuteen, ja kun hänellä on kokemusta luotet­ta­vista ihmisistä, se voimistaa taas toivon tunnetta tulevai­suutta kohtaan.

Puheenvuorot

  • Talentia-lehti tekee sosiaalialan ammattilaisia kouluttavien yliopistojen ja ammattikorkeakoulujen kanssa yhteistyötä ja julkaisee opiskelijoiden ja jatko-opiskelijoiden kirjoituksia Talentia-digilehdessä.
  • Kirjoitukset voivat perustua opinnäytetöihin tai ne voivat artikkelimuotoisia kypsyysnäytteitä tai vaikuttamistyön jaksoilla laadittuja tekstejä.
  • Ohjaamme tarvittaessa kirjoittamista.
  • Tarkemmat kirjoitusohjeet saat toimituksesta toimitus@talentia.fi

Kokemus luotta­muk­sesta on subjek­tii­vista, minkä vuoksi kaikki asiakkaat eivät pysty luottamaan työnte­kijään, vaikka hän toimin­nallaan ja olemuk­sellaan herät­täi­sikin luotta­musta. Yksilön luottamus elämään, psyyk­kinen taipumus sekä yhteis­kun­nal­linen asema ja kulttuu­riset kokemukset vaikut­tavat ihmisen luotta­mus­a­sen­teeseen. Puutteel­linen perus­tur­val­li­suuden tunne on mahdol­lista saavuttaa turval­li­seksi koetun henkilön kanssa.

Tehdessäni haastat­teluja Munkki­saaren asiak­kaiden parissa, he kertoivat epäluot­ta­muk­sestaan koko yhteis­kuntaa ja tulevai­suutta kohtaan. He kertoivat tilan­teista, jotka olivat murtaneet luotta­musta: lapsuuden kaltoin­koh­te­lusta perheessä tai kokemuk­sistaan, kuinka viran­omaiset olivat kohdelleet kaltoin. Toisaalta haasta­tel­tavat saattoivat kertoa hienoista muistoista, jotka liittyivät lapsuuteen tai mukaviin muistoihin reiluista työnte­ki­jöistä, jotka olivat kohdelleet heitä kunnioit­ta­vasti.

Aina luotta­musta ei pystytä luomaan. Esimer­kiksi oikeus­turvan ollessa kyseessä, hyvin­vointi ja turval­lisuus menevät etusi­jalle. Tässä tapauk­sessa työnte­kijän on kestettävä luotta­muksen puute ja asetettava rajat. Raja kulkee asiakkaan turval­li­suu­dessa, oikeus­tur­vassa ja lain määrää­missä reunaehdoissa.Ihmiset, jotka kipeimmin tarvit­si­sivat apua, ovat usein vaikeimpia auttaa, koska torjunta ammat­ti­laisia kohtaan on niin voima­kasta ja aika menee yhteyden luomiseen, autta­misen sijasta. Epäluot­tamus johtuu myös siitä, että ihminen ei luota itseensä. Hän suhtautuu elämään varauk­sel­li­sesti suojel­lakseen itseään.

Miten luottamusta voi lisätä?

Sosiaali- ja tervey­sa­lalla kuunte­le­minen ja kuulluksi tuleminen voivat olla asiak­kaalle merki­tyk­sel­li­sempää kuin puhuminen. Työnte­kijän läsnäolo, myönteinen asenne ja kuunte­lu­taidot rohkai­sevat asiakasta luomaan yhteyttä työnte­kijän ja asiakkaan välille.

Ihmiset kaipaavat tuttua ja turval­lista ihmistä, ystävää. He haluavat kokea tunteen, että ovat hyväk­syttyjä ja arvos­tettuja sellaisena kuin ovat. Ihminen tarvitsee toisen henkilön, kenelle voi turval­li­sesti purkautua ja tietää, että tästä ei koidu ikäviä seurauksia. Ihminen myös kaipaa rutiineja, varmuutta toistu­vuu­desta. Tämä lisää turval­li­suuden tunnetta. Luotta­musta herättävä ihminen on empaat­tinen, pyrkii ymmär­tämään aidosti, ei tuomitse asiakasta ja on helposti lähes­tyttävä. Luotta­muk­sel­linen vuoro­vai­ku­tus­suhde edesauttaa asiakkaan ja työnte­kijän välistä yhteis­työtä, ja tämä on edellytys onnis­tu­neelle asiakas-työnte­ki­jä­suh­teelle. Vuoro­vai­ku­tus­suhteen tulee olla aitoa ja joustavaa.

Opinnäy­te­työtä tehdessäni selvisi, että asiakkaat kaipaavat työnte­ki­jöiltä lisää avoimuutta. He tarvit­sevat enemmän tietoa kaikista toimista ja asioista, jotka liittyvät heihin itseensä. Lisäksi he toivovat yksilöl­li­sempää kohtelua ja lisää keskus­teluja. Haasta­tel­tavat toivoivat, että saisivat nimenomaan omien tavoit­tei­densa ja tarpei­densa mukaista tukea.Munkkisaaren asiakkaat kokevat vahvasti ympäristön merki­tyksen omaan toimin­taansa. Riitaisa ilmapiiri vaikutti siihen, että asiakkaat kokivat olonsa turvat­to­maksi. Kun taas turval­linen ja rauhal­linen ilmapiiri lisäävät luotta­muksen kasvun edelly­tyksiä. Ihmiset tarvit­sevat ympärilleen turvaa ja luotta­musta itseen sekä ympäristöön ja ympärillä oleviin ihmisiin. Nämä tarpeet ovat inhimil­lisiä ja yhteisiä, riippu­matta siitä, käyttäkö ihminen päihteitä vai ei.

Tuisku Sariola, helmi­kuussa 2016 valmis­tunut sosionomi (AMK) Metro­polia AMK

Huumeiden käyttäjien kokemuksia luotta­muk­sesta asiakas­suh­teessa : haastat­te­lu­tut­kimus haittoja vähen­tä­vässä päihde­pal­ve­lussa

Lisää aiheesta:

Marja Mäkipeska, Terttu Niemelä: Haasteena luottamus. Työyh­teisön sosiaa­linen pääoma ja syvära­kenne.
Eija Raati­kainen: Lujita luotta­musta. Asiakas­suhteen raken­ta­minen sosiaali- ja tervey­sa­lalla.