Päihtei­den­käyt­täjien kulttuu­rissa luottamus on erityi­sessä asemassa. Ehkäpä siitä syystä, että sitä ei käytän­nössä juuri ole. Miten nämä ihmiset, jotka eivät luota edes omaan itseensä, voisivat luottaa työnte­ki­jöihin tai viran­omaisiin ja löytää tiensä takaisin yhteis­kuntaan.

 

Tutkin opinnäy­te­työssäni luotta­musta asiakkaan ja työnte­ki­jöiden välillä. Haastat­telin sitä varten Munkki­saaren Palve­lu­kes­kuk­sessa neljää asiakasta.

Munkki­saaren Palve­lu­keskus on HIV-positii­vi­sille huumei­den­käyt­tä­jille suunnattu erityis­palvelu, joka toimii matalan kynnyksen periaat­teella ja on haittoja vähen­tävää päihde­työtä. Munkki­saareen voi tulla päihty­neenä. Lähetettä ei yleensä tarvita ja asiakas voi asioida monissa keskuksen palve­lu­pis­teissä anonyy­misti.

Luotta­muksen vaatimus korostuu matalan kynnyksen palve­luissa päihde­ken­tällä. Jos ei ole luotta­musta, ei ole asiak­kaita. Sosiaali- ja tervey­salan työssä on ensiar­voisen tärkeää herätellä uskoa ja toivoa.

Luottamus on hyvän työsken­telyn tulos, mutta myös edellytys asiakas­työlle asetet­tujen tavoit­teiden saavut­ta­mi­seksi. Luotettava ihminen toimii johdon­mu­kai­sesti ja ennus­tet­ta­vasti. Hän osoittaa teoillaan luotet­ta­vuutta.

Luottamus perustuu vastavuoroisuuteen

Luotta­muk­selle asiakas­suh­teelle on ominaista luovuus ja huumori. Toisen kunnioit­ta­minen ja erilai­suuden arvos­ta­minen lisäävät luotta­muk­sel­lista ilmapiiriä. Ihminen uskaltaa ilmaista poikkeavat mieli­piteet, kun tietää että omaa asian­tun­te­musta arvos­tetaan. Luotta­muksen ilmapii­rille on ominaista kuunte­le­minen ja toisen ymmär­tä­minen.

Oleel­lista ovat luottamus ja luotta­musta herättävä vuoro­vai­kutus, jossa asiakas on subjekti ja työntekijä kohtelee asiakasta huomaa­vai­sesti ja kunnioit­ta­vasti. Luottamus lisää ihmisen toivoa ja uskoa tulevai­suuteen, ja kun hänellä on kokemusta luotet­ta­vista ihmisistä, se voimistaa taas toivon tunnetta tulevai­suutta kohtaan.

Puheenvuorot

  • Talentia-lehti tekee sosiaalialan ammattilaisia kouluttavien yliopistojen ja ammattikorkeakoulujen kanssa yhteistyötä ja julkaisee opiskelijoiden ja jatko-opiskelijoiden kirjoituksia Talentia-digilehdessä.
  • Kirjoitukset voivat perustua opinnäytetöihin tai ne voivat artikkelimuotoisia kypsyysnäytteitä tai vaikuttamistyön jaksoilla laadittuja tekstejä.
  • Ohjaamme tarvittaessa kirjoittamista.
  • Tarkemmat kirjoitusohjeet saat toimituksesta toimitus@talentia.fi

Kokemus luotta­muk­sesta on subjek­tii­vista, minkä vuoksi kaikki asiakkaat eivät pysty luottamaan työnte­kijään, vaikka hän toimin­nallaan ja olemuk­sellaan herät­täi­sikin luotta­musta. Yksilön luottamus elämään, psyyk­kinen taipumus sekä yhteis­kun­nal­linen asema ja kulttuu­riset kokemukset vaikut­tavat ihmisen luotta­mus­a­sen­teeseen. Puutteel­linen perus­tur­val­li­suuden tunne on mahdol­lista saavuttaa turval­li­seksi koetun henkilön kanssa.

Tehdessäni haastat­teluja Munkki­saaren asiak­kaiden parissa, he kertoivat epäluot­ta­muk­sestaan koko yhteis­kuntaa ja tulevai­suutta kohtaan. He kertoivat tilan­teista, jotka olivat murtaneet luotta­musta: lapsuuden kaltoin­koh­te­lusta perheessä tai kokemuk­sistaan, kuinka viran­omaiset olivat kohdelleet kaltoin. Toisaalta haasta­tel­tavat saattoivat kertoa hienoista muistoista, jotka liittyivät lapsuuteen tai mukaviin muistoihin reiluista työnte­ki­jöistä, jotka olivat kohdelleet heitä kunnioit­ta­vasti.

Aina luotta­musta ei pystytä luomaan. Esimer­kiksi oikeus­turvan ollessa kyseessä, hyvin­vointi ja turval­lisuus menevät etusi­jalle. Tässä tapauk­sessa työnte­kijän on kestettävä luotta­muksen puute ja asetettava rajat. Raja kulkee asiakkaan turval­li­suu­dessa, oikeus­tur­vassa ja lain määrää­missä reunaehdoissa.Ihmiset, jotka kipeimmin tarvit­si­sivat apua, ovat usein vaikeimpia auttaa, koska torjunta ammat­ti­laisia kohtaan on niin voima­kasta ja aika menee yhteyden luomiseen, autta­misen sijasta. Epäluot­tamus johtuu myös siitä, että ihminen ei luota itseensä. Hän suhtautuu elämään varauk­sel­li­sesti suojel­lakseen itseään.

Miten luottamusta voi lisätä?

Sosiaali- ja tervey­sa­lalla kuunte­le­minen ja kuulluksi tuleminen voivat olla asiak­kaalle merki­tyk­sel­li­sempää kuin puhuminen. Työnte­kijän läsnäolo, myönteinen asenne ja kuunte­lu­taidot rohkai­sevat asiakasta luomaan yhteyttä työnte­kijän ja asiakkaan välille.

Ihmiset kaipaavat tuttua ja turval­lista ihmistä, ystävää. He haluavat kokea tunteen, että ovat hyväk­syttyjä ja arvos­tettuja sellaisena kuin ovat. Ihminen tarvitsee toisen henkilön, kenelle voi turval­li­sesti purkautua ja tietää, että tästä ei koidu ikäviä seurauksia. Ihminen myös kaipaa rutiineja, varmuutta toistu­vuu­desta. Tämä lisää turval­li­suuden tunnetta. Luotta­musta herättävä ihminen on empaat­tinen, pyrkii ymmär­tämään aidosti, ei tuomitse asiakasta ja on helposti lähes­tyttävä. Luotta­muk­sel­linen vuoro­vai­ku­tus­suhde edesauttaa asiakkaan ja työnte­kijän välistä yhteis­työtä, ja tämä on edellytys onnis­tu­neelle asiakas-työnte­ki­jä­suh­teelle. Vuoro­vai­ku­tus­suhteen tulee olla aitoa ja joustavaa.

Opinnäy­te­työtä tehdessäni selvisi, että asiakkaat kaipaavat työnte­ki­jöiltä lisää avoimuutta. He tarvit­sevat enemmän tietoa kaikista toimista ja asioista, jotka liittyvät heihin itseensä. Lisäksi he toivovat yksilöl­li­sempää kohtelua ja lisää keskus­teluja. Haasta­tel­tavat toivoivat, että saisivat nimenomaan omien tavoit­tei­densa ja tarpei­densa mukaista tukea.Munkkisaaren asiakkaat kokevat vahvasti ympäristön merki­tyksen omaan toimin­taansa. Riitaisa ilmapiiri vaikutti siihen, että asiakkaat kokivat olonsa turvat­to­maksi. Kun taas turval­linen ja rauhal­linen ilmapiiri lisäävät luotta­muksen kasvun edelly­tyksiä. Ihmiset tarvit­sevat ympärilleen turvaa ja luotta­musta itseen sekä ympäristöön ja ympärillä oleviin ihmisiin. Nämä tarpeet ovat inhimil­lisiä ja yhteisiä, riippu­matta siitä, käyttäkö ihminen päihteitä vai ei.

Tuisku Sariola, helmi­kuussa 2016 valmis­tunut sosionomi (AMK) Metro­polia AMK

Huumeiden käyttäjien kokemuksia luotta­muk­sesta asiakas­suh­teessa : haastat­te­lu­tut­kimus haittoja vähen­tä­vässä päihde­pal­ve­lussa

Lisää aiheesta:

Marja Mäkipeska, Terttu Niemelä: Haasteena luottamus. Työyh­teisön sosiaa­linen pääoma ja syvära­kenne.
Eija Raati­kainen: Lujita luotta­musta. Asiakas­suhteen raken­ta­minen sosiaali- ja tervey­sa­lalla.