Asiakastyössä ei-tietämistä voi hyödyntää niin kutsutulla tyhjän pään menetelmällä.

 

 

Ei‑tietäminen on psy­ko­logi Harlene Andersonin mää­rit­te­lemä kans­sao­le­mi­sen tapa, jonka mukaan asia­kas on oman elä­mänsä asian­tun­tija. Oletukset ja val­miit rat­kai­sut pitää karis­taa pois omilta hartioilta.

Ei-tie­tä­mistä voi asia­kas­työssä hyö­dyn­tää niin kut­su­tulla tyh­jän pään menetelmällä.

– Menetelmän tehok­kuutta lisää asiak­kaan kie­len käyt­tä­mi­nen vuo­ro­vai­ku­tuk­sessa. Silloin työn­te­kijä mukau­tuu asiak­kaan sanoi­hin ja maa­il­man­ku­vaan, ker­too yhteis­kun­ta­tie­tei­den toh­tori Heli Tiirola, joka on opet­ta­nut mene­tel­mää opis­ke­li­joil­leen toi­mies­saan sosi­aa­li­työn yli­opis­ton­leh­to­rina, sekä hyö­dyn­tä­nyt sitä terapiatyössä.

Tyhjän pään mene­tel­mässä asia­kas mää­rit­te­lee itse itsensä ja ongel­mansa, ja työn­te­kijä tar­joaa avai­met tähän. Se hel­pot­taa asiak­kaan motivoitumista.

Menetelmä haastaa ammattilaista.

Haluatko, että jokin tilan­tees­sasi olisi eri tavalla? Esimerkiksi täl­lai­sella kysy­myk­sellä asia­kasta voi lähes­tyä ei-tie­tä­mi­sen tilassa

– Menetelmä haas­taa ammat­ti­laista, sillä hänen tulisi olla ute­lias, luova ja avoin mah­dol­li­suuk­sille toi­sissa ja itsessä. Tämä on kui­ten­kin hyvin pal­kit­se­vaa työn­te­ki­jälle, ja se suo­jaa kyy­nis­ty­mi­seltä, Tiirola kertoo.

Hänen mukaansa mene­telmä myös ehkäi­see yli­tul­kin­toja ja vää­rää vallankäyttöä.

Osaaminen kumuloituu

Koulukuraattori Mikko Hofmeisterille kysei­nen tek­niikka on tuttu. Ei-tie­tä­mi­sen tila voi hel­pot­taa koh­taa­maan sel­lai­sen asiak­kaan, joka ei ole heti val­mis avautumaan.

Osaaminen on kumu­loi­tu­nut koke­muk­sen kautta.

– Ajattelutapa pitää sisäis­tää ja ottaa omaksi tavaksi toi­mia, sitä ei voi pän­tätä kuin ker­to­tau­luja, las­ten­suo­je­lussa ja kou­lu­maa­il­massa työs­ken­nel­lyt Hofmeister sanoo.

Hänen mukaansa on ole­massa kui­ten­kin poik­keus­ti­lan­teita, joissa ei-tie­tä­mi­nen kan­nat­taa jät­tää syrjään.

– Esimerkiksi jos asiak­kaalla on itse­tu­hoi­sia puheita, voi olla hyvä ottaa astetta neu­voa-anta­vampi rooli, Hofmeister sanoo.

Ilman ennakko-oletuksia

Korttelikaverit asunn­ot­to­muu­den ehkäi­si­jöinä ‑hank­keessa Helsingissä luo­tiin etsi­vän asu­mis­so­si­aa­li­työn malli, jossa ammat­ti­lai­set ja koke­mus­asian­tun­ti­jat työs­ken­te­li­vät työ­pa­reina. Toiminnallisuuden ja ver­tai­suu­den avulla voi­tiin lähes­tyä vai­keasti tavoi­tet­ta­via ihmisiä.

Asunnottomien asu­mis­pal­ve­luissa asuu hen­ki­löitä, joita ei perin­tei­sen sosi­aa­li­työn kei­noin olla onnis­tuttu koh­taa­maan. Samalla hanke vas­tasi hal­li­tuk­sen asunn­ot­to­muu­den ennal­taeh­käi­syn toimenpideohjelmaan.

Tyhjän pään menetelmässä asiakas määrittelee itse itsensä ja ongelmansa.

Palvelujärjestelmän tuki perus­tuu yleensä rai­tis­tu­mi­seen, sekä koulu- ja työ­val­miuk­sien edis­tä­mi­seen. Nämä ovat tär­keitä asioita, mutta myös eri­lai­sia väy­liä muu­tok­seen tulisi tar­kas­tella, ajat­te­lee Korttelikaverit-hank­keen koor­di­naat­to­rina toi­mi­nut sosio­nomi Emmi Vuorela. 

– Jokainen ihmi­nen on eri­lai­nen. Välillä tar­vi­taan eri­lai­sia pol­kuja, jotta voi­daan saa­vut­taa sel­lai­nen muu­tos tai elä­män­ti­lanne, johon ihmi­nen itse on tyy­ty­väi­nen, Vuorela sanoo.

Korttelikavereissa kasaan­tu­nei­den vai­keuk­sien parissa pai­ni­vat asiak­kaat koh­dat­tiin ongel­mien sijasta yhtei­sen teke­mi­sen ja har­ras­te­toi­min­nan kautta. Lähtökohtana oli, että toi­min­nalla voi­tiin vah­vis­taa asu­mis­pal­ve­lu­yk­si­kön asuk­kaan hyvin­voin­tia edes yhdellä sen osa-alueista. Työntekijöillä oli usko sii­hen, että pie­net posi­tii­vi­set muu­tok­set ker­tau­tu­vat ajan kanssa.

– Keskeistä oli löy­tää eri­lai­sia tapoja, joilla asuk­kai­den moti­vaa­tio itses­tään huo­leh­ti­mi­seen kas­voi ja hei­dän oli mah­dol­li­suus halua­mal­laan tavalla olla osana yhtei­söä ja yhteis­kun­taa, Vuorela sanoo.

Ihmissuhteiden opettelua

Hankkeen ede­tessä työn­te­ki­jät huo­ma­si­vat, että yhdeksi kes­kei­seksi aiheeksi nousi ihmis­suh­teessa ole­mi­sen opet­telu. Monet asuk­kaista koki­vat yksi­näi­syyttä ja ulko­puo­li­suu­den tun­netta. Silloin kort­te­li­ka­veri oli tur­val­li­nen hen­kilö, jonka kanssa oli mah­dol­lista esi­mer­kiksi mokailla ilman hylä­tyksi tulemista.

– Tasavertainen koh­taa­mi­nen ilman sank­tion pel­koa antoi mah­dol­li­suu­den pei­lata omaa toi­min­taa turvallisesti.

Hankkeessa asia­kas koh­dat­tiin tyh­jän pään ‑mene­tel­mällä.

– Ei ollut tar­koi­tus luoda tie­tä­vän ammat­ti­lai­sen roo­lia, vaan koh­data ihmi­siä ihmi­sinä, Vuorela kertoo.

Asiakkaalta itsel­tään kysyt­tiin apua ongel­man rat­kai­se­mi­seksi ja tätä kautta luo­tiin tasa­ver­tai­sem­paa suh­detta. Vastavuoroinen asian­tun­ti­juus lisäsi koke­musta tasavertaisuudesta.

Tilaa asiakkaille

Työntekijöiltä mene­telmä vaati kykyä antaa asuk­kaille tilaa löy­tää itse rat­kai­suja tilan­tee­seensa. Vuorelan mukaan on hyvä ymmär­tää, että haas­ta­vassa tilan­teessa oleva ihmi­nen ei vält­tä­mättä edes kai­paa tie­toon perus­tu­vaa lähes­ty­mis­ta­paa tai rat­kai­sua tilan­tee­seen, vaan kuun­te­li­jaa ja tsemppaajaa.

– Jos työn­te­ki­jänä on tot­tu­nut ole­maan ongel­mien rat­kai­sija, voi olla vai­keaa siir­tyä roo­liin, jossa on tär­keää näyt­tää omaa keskeneräisyyttä.

Asiakkailta ja hen­ki­lö­kun­nalta hank­keen lopussa kerä­tyn palaut­teen perus­teella toi­minta koet­tiin tar­peel­li­seksi ja sille toi­vot­tiin jat­koa. Hyvinvointi, aktii­vi­suus ja moti­vaa­tio itsestä huo­leh­ti­mi­seen kas­voi­vat. Korttelikavereiden ker­rot­tiin mui­den pal­ve­lui­den ohella olleen tär­keä osa omaa päih­teet­tö­myyttä ja kas­vua ihmisenä.

– Tulokset vah­vis­ti­vat sitä, että epä­vi­ral­li­sem­malle rin­nalla kul­ki­jalle on tar­vetta, Vuorela sanoo.

Ella Rantanen