– Vid stress reagerar vi också ofta med att bli emotionella. När vi bearbetar situationen vill vi få våra känslor bekräftade – det är aphjärnan som fungerar så. Vi vill bli förstådda, förklarar Lena Skogholm.
Hur bemöter vi varandra, kollegor och klienter? Lena Skogholm ger oss nycklarna till de lyckade mötena – till fungerande kommunikation med människor i olika situationer.
Jag har upplevt Lena Skogholms medryckande föreläsning på Folkets hus i Rågsved, tillsammans med en grupp anställda på en av stadsdelsförvaltningarna i Stockholm. Någon vecka senare pratar jag med henne över telefon.
Skogholm stöder sin bemötandekod på hjärnforskning som kommit fram till att hjärnan har delar som härstammar från tidigare utvecklingsstadier, det som hon kallar reptil och aphjärnan i skillnad till människohjärnan med det kognitiva tänkandet.
Människans reptilhjärna aktiveras hos individen i en stressituation – då kan hen bli paralyserad, ta till flykten eller gå till attack. Bemötandet som lugnar ned denna stressiga situation är tydlig, kort och koncis kommunikation med information om nästa steg.
– Vid stress reagerar vi också ofta med att bli emotionella. När vi bearbetar situationen vill vi få våra känslor bekräftade – det är aphjärnan som fungerar så. Vi vill bli förstådda, förklarar Lena Skogholm.
– I den situationen handlar bemötandet om att bekräfta oron, lyssna in och komma på samma våglängd, konkretisera det man förstår av den andras berättelse. Så småningom kan du ställa lösningsfokuserade frågor och förslag på alternativ för hur nästa steg kan se ut, det lockar fram personens kognitiva förmåga. Först när aphjärnans behov är bekräftade, tillgodosedda kopplas den kognitiva, människohjärnan på.
Uppmuntran till självbestämmande, lösningsfokuserade öppningar hjälper den andra att komma ut ur de negativa känslorna. Undvik att prata om det som inte går att göra.
Därför är det slöseri med tiden, med resurser att diskutera med den kognitiva hjärnan med en person som är uppfylld av sina känslor. En av nycklarna är att använda samma språk som motparten lyssna in hur den andra talar för att inte tala förbi den andra.
– Och vid extrem stress då det händer att vi bara har tillgång till den äldsta delen av hjärnan, reptilhjärnan, behöver vi bli bemötta med vänlig tydlighet, med tydliga budskap i stil med direktiven vid brand.
Självbestämmande
Lena Skogholm betonar att kommunikation handlar om att vara uppmärksam på vad den andra säger, avläsa den andras behov.
Uppmuntran till självbestämmande, lösningsfokuserade öppningar hjälper den andra att komma ut ur de negativa känslorna.
Individens självbestämmande ska vara i centrum, den som lyssnar och stöder får inte servera allting färdigt. Lena refererar i sin bok Bemötandekoden till psykologen Edward Decis teori om självbestämmande som tar fram hur individens självbestämmande bidrar till kompetens, meningsfullhet och skapar inre motivation.
Forskningen om spegelneuronerna i hjärnan ger Lena stöd för det kloka resonemanget att det lönar sig att visa välvilja, ha goda intentioner med sitt handlande. Det smittar av sig på motparten, vi imiterar varandra vare sig vi vill det eller inte. Därför är det så viktigt att ge varandra komplimanger lyfta fram det positiva – det skapar ett positivt arbetsklimat.
Locka fram solskenshjärnan
– När vi blir stressade tappar vi den reflekterande, kognitiva förmågan. Den delen är också mest sammanflätad med den del i hjärnan som processar våra positiva känslor. När vi är stressade är det därför svårare att känna arbetsglädje, den del som är vår ”solskenhjärna” göms bakom våra ”stressmoln”, poängterar Lena Skogholm.
– Då har vi oftast bara tillgång till det system i vår hjärna som bearbetar negativa känslor, grådaskhjärnan. För att hantera stressen, för att komma ut ur de negativa känslorna behöver vi strategier både på individ och organisationsnivå, Hon påminner oss också om att ett vänligt ord mitt i all stress minskar stressen, smittar av sig.
Det säger sig självt att om det inte finns tid att lyssna på och bekräfta klienterna som är så många, lyckas inte förändringsarbetet. Det tar tid att lyssna in och vägleda, komma fram till hållbara lösningar på svåra problem.
– Med tanke på att du ska hjälpa och stöda andra är det förstås också viktigt att du tar tid att ta hand om dig själv. Så är det också vid nödlandning: ”Vuxna ska sätta på sig masken först innan de hjälper andra.” Vi energideklarerar hus och skulle också kunna energideklarera oss själva. Sortera bland det som tar och det som ger energi – så drabbas vi inte av urladdade batterier.
