Hur bemöter vi varandra, kollegor och klienter? Lena Skogholm ger oss nycklarna till de lyckade mötena – till funge­rande kommu­ni­kation med människor i olika situa­tioner.

 

Jag har upplevt Lena Skogholms medryc­kande föreläsning på Folkets hus i Rågsved, tillsammans med en grupp anställda på en av stads­delsför­valt­nin­garna i Stockholm. Någon vecka senare pratar jag med henne över telefon.

Skogholm stöder sin bemötan­dekod på hjärn­forskning som kommit fram till att hjärnan har delar som härstammar från tidigare utvecklingss­tadier, det som hon kallar reptil­ och aphjärnan i skillnad till männis­koh­järnan med det kognitiva tänkandet.

Människans reptilh­järna aktiveras hos individen i en stres­si­tuation – då kan hen bli paraly­serad, ta till flykten eller gå till attack. Bemötandet som lugnar ned denna stressiga situation är tydlig, kort och koncis kommu­ni­kation med infor­mation om nästa steg.

– Vid stress reagerar vi också ofta med att bli emotio­nella. När vi bearbetar situa­tionen vill vi få våra känslor bekräftade – det är aphjärnan som fungerar så. Vi vill bli förstådda, förklarar Lena Skogholm.

– I den situa­tionen handlar bemötandet om att bekräfta oron, lyssna in och komma på samma våglängd, konkre­tisera det man förstår av den andras berät­telse. Så småningom kan du ställa lösnings­fo­kuserade frågor och förslag på alter­nativ för hur nästa steg kan se ut, det lockar fram personens kognitiva förmåga. Först när aphjärnans behov är bekräftade, tillgo­do­sedda kopplas den kognitiva, männis­koh­järnan på.

Uppmuntran till själv­bes­täm­mande, lösnings­fo­kuserade öppningar hjälper den andra att komma ut ur de negativa känslorna. Undvik att prata om det som inte går att göra.

Därför är det slöseri med tiden, med resurser att diskutera med den kognitiva hjärnan med en person som är uppfylld av sina känslor. En av nycklarna är att använda samma språk som motparten lyssna in hur den andra talar för att inte tala förbi den andra.

– Och vid extrem stress då det händer att vi bara har tillgång till den äldsta delen av hjärnan, reptilh­järnan, behöver vi bli bemötta med vänlig tydlighet, med tydliga budskap i stil med direk­tiven vid brand.

Själv­bes­täm­mande

Lena Skogholm betonar att kommu­ni­kation handlar om att vara uppmärksam på vad den andra säger, avläsa den andras behov.

Uppmuntran till självbestämmande, lösningsfokuserade öppningar hjälper den andra att komma ut ur de negativa känslorna.

Individens själv­bes­täm­mande ska vara i centrum, den som lyssnar och stöder får inte servera allting färdigt. Lena refererar i sin bok Bemötan­de­koden till psyko­logen Edward Decis teori om själv­bes­täm­mande som tar fram hur individens själv­bes­täm­mande bidrar till kompetens, menings­fullhet och skapar inre motivation.

Forsk­ningen om spegel­neu­ro­nerna i hjärnan ger Lena stöd för det kloka resone­manget att det lönar sig att visa välvilja, ha goda inten­tioner med sitt handlande. Det smittar av sig på motparten, vi imiterar varandra vare sig vi vill det eller inte. Därför är det så viktigt att ge varandra kompli­manger lyfta fram det positiva – det skapar ett positivt arbetsklimat.

Locka fram solskensh­järnan

– När vi blir stressade tappar vi den reflek­te­rande, kognitiva förmågan. Den delen är också mest sammanflätad med den del i hjärnan som processar våra positiva känslor. När vi är stressade är det därför svårare att känna arbetsglädje, den del som är vår ”solskenh­järna” göms bakom våra ”stressmoln”, poäng­terar Lena Skogholm.

– Då har vi oftast bara tillgång till det system i vår hjärna som bearbetar negativa känslor, grådaskh­järnan. För att hantera stressen, för att komma ut ur de negativa känslorna behöver vi strategier både på individ­ och organi­sa­tionsnivå, Hon påminner oss också om att ett vänligt ord mitt i all stress minskar stressen, smittar av sig.

Det säger sig självt att om det inte finns tid att lyssna på och bekräfta klien­terna som är så många, lyckas inte förändring­sar­betet. Det tar tid att lyssna in och vägleda, komma fram till hållbara lösningar på svåra problem.

– Med tanke på att du ska hjälpa och stöda andra är det förstås också viktigt att du tar tid att ta hand om dig själv. Så är det också vid nödlandning: ”Vuxna ska sätta på sig masken först innan de hjälper andra.” Vi energi­dekla­rerar hus och skulle också kunna energi­deklarera oss själva. Sortera bland det som tar och det som ger energi – så drabbas vi inte av urladdade batterier.

Sunniva Ekbom