Haastavien asiakastilanteiden synnyttämiä tunteita puretaan työyhteisössä joskus rajullakin kielellä.

 

 

Moni sosiaali­alan ammat­ti­lai­nen jou­tuu koh­taa­maan työs­sään kovia tilan­teita. Heihin itseensä saat­taa koh­dis­tua hen­kistä tai fyy­sistä väki­val­taa tai he jou­tu­vat sel­vit­te­le­mään eri­lai­sia kal­toin koh­te­lun tilan­teita asiak­kai­den välillä.

– Vaikka ammat­ti­lai­nen pyr­kii aina teke­mään työnsä eet­ti­sesti kor­kea­ta­soi­sesti, jos­kus emo­tio­naa­li­nen kuor­mi­tus käy liian suu­reksi ja pur­kau­tuu ulos rou­heana puheena, työ­noh­jaaja ja kou­lut­taja Aapo Pääkkö miettii.

– Jos työn­te­ki­jää on juuri purtu, lyöty tai pot­kaistu, on ymmär­ret­tä­vää, että näkö­kulma voi kaveta ja asia­kas kape­nee työn­te­ki­jän mie­lessä ilkeän hah­mon muo­toon. Sen seu­rauk­sena asia­kas saat­taa tulla nime­tyksi rumal­la­kin tavalla.

On var­sin ymmär­ret­tä­vää, että kol­le­goilla herää myö­tä­kiuk­kua väki­val­lan koh­teeksi jou­tu­neen työ­ka­ve­rin puolesta.

– On kui­ten­kin erit­täin tär­keää, että joku työyh­tei­sössä toisi pur­kau­tu­mi­sen jäl­keen nopeasti esiin sen puo­len, että myös asiak­kaat ovat ihmi­siä, joilla on oma tari­nansa ja kär­si­mys­his­to­riansa, Pääkkö sanoo.

Kyynisyys voi ottaa vallan

Jos asia­kasta lei­maava pur­ku­puhe saa­daan työyh­tei­sössä käsi­tel­tyä hyvin, sama työn­te­kijä kyke­nee het­ken päästä toi­mi­maan amma­til­li­sesti häntä lou­kan­neen asiak­kaan kanssa.

Sanavalinnat eivät ole yhdentekeviä.

Jos taas pahan puhu­mi­seen ei kiin­ni­tetä sen enem­pää huo­miota tai jos asia­kasta lei­maa­via näke­myk­siä jopa liet­so­taan, kyy­ni­syys voi val­lata alaa työyhteisössä.

Tämä muut­taa työn­te­ki­jöi­den ja asiak­kai­den suh­detta ja hei­ken­tää työn­te­ki­jän kykyä olla asiak­kaalle avuksi.

– Asiakkaaseen lyöty leima voi tart­tua ja levitä työyh­tei­sössä yllät­tä­vän hel­posti ja nopeasti, työ­noh­jaaja ja psy­ko­te­ra­peutti J‑P Salonen sanoo.

– Jos joku kuvai­lee tiet­tyjä asiak­kai­taan ’ghet­to­per­heeksi’, lähes huo­maa­matta koko työ­ryh­mältä voi pian alkaa tulla ilmoille saman­suun­tai­sia kyseistä per­hettä lei­maa­via huo­mioita. Ilmapiiri ja jos­sain vai­heessa työyh­tei­sön arvo­pohja voi kovettua.

Tyly työyhteisö vaikuttaa työntekijöiden välisiin suhteisiin

Työnohjaaja ja kou­lut­taja Tarja Seppälä on ollut pur­ka­massa tilan­teita, joissa työyh­tei­sön puhe­kult­tuuri on jo ehti­nyt muo­dos­tua kar­keaksi ja asiak­kaista puhu­taan piin­ty­neen ran­kalla kielellä.

– Siinä vai­heessa yksit­täi­sen työn­te­ki­jän voi olla vai­kea muut­taa puhe­kult­tuu­ria parem­paan suun­taan, vaikka hän olisi väsy­nyt vuo­ro­vai­ku­tuk­sen nega­tii­vi­su­teen, Seppälä näkee.

– Tylyssä puhe­kult­tuu­rissa voi kokea vai­keaksi tulla muulla tavoin kuul­luksi kuin rajulla kie­lellä. Työntekijä, joka tuo kes­kus­te­luun peh­meäm­piä näkö­kul­mia, saat­taa tun­tea itsensä höl­möksi tai kokea, ettei kuulu puhei­neen työyhteisöönsä.

Pahan puhu­mi­sen kult­tuuri voi asia­kas­suh­tei­den lisäksi vai­kut­taa työn­te­ki­jöi­den väli­siin suhteisiin.

Jos kaikki tie­tä­vät, että kah­vi­huo­neessa vali­te­taan usein, alka­vat ne, jotka halua­vat pitää rau­hal­li­sen tauon ras­kaan päi­vänsä lomassa väl­tellä paik­kaa. Työyhteisö alkaa jakau­tua, Seppälä havainnollistaa.

– Pahaa puhuva työn­te­kijä voi lei­mau­tua ärsyt­tä­väksi valit­ta­jaksi ja häntä ruve­taan kart­ta­maan. Muiden näke­mys hänestä rajau­tuu kiel­tei­seksi, ja työyh­teisö voi taas yhtä askelta huonommin.

Sanojen kieltolistaa ei ole

Sanavalintamme eivät ole yhden­te­ke­viä. Päinvastoin ne luo­vat todel­li­suutta ja vai­kut­ta­vat arvoi­himme, suh­tau­tu­mi­seemme ja toi­min­taamme. Pääkkö, Salonen ja Seppälä eivät kui­ten­kaan aja takaa sitä, että työ­pai­kalla saisi puhua vain kau­niilla sanoilla.

On jopa ole­massa työ­paik­koja, joissa huo­no­tuu­li­suutta ei suvaita, joh­toa ei saa kri­ti­soida eikä asiak­kaista tai orga­ni­saa­tiosta saa ker­toa työyh­tei­sön sisällä eikä ulos­päin muuta kuin myön­tei­siä asioita.

Aapo Pääkkö pitää täl­laista ”tok­sista posi­tii­vi­suutta” huo­les­tut­ta­vana ilmiönä, joka luo epä­ter­vettä työympäristöä.

– Aidosti myön­tei­nen työil­masto sie­tää sen, että aika ajoin voi­daan kokea voi­mak­kaita tun­teita ja huo­non olonsa saa tuoda esiin. Hyvässä yhtei­sössä vai­keita koke­muk­sia pys­ty­tään käsit­te­le­mään yhdessä niin, että ne tar­joa­vat mah­dol­li­suuk­sia amma­til­li­seen kas­vuun ja kehi­tyk­seen, hän linjaa.

Mitään sano­jen tai puheen kiel­to­lis­taa ei ole ole­massa, J‑P Salonen painottaa.

– Jos työyh­tei­sössä on totuttu oksen­ta­maan asioita ulos, niin oksen­ne­taan vain. Musta huu­mori voi sekin sopi­vina annok­sina aut­taa ihmi­siä jak­sa­maan, hän sanoo.

– Tärkeintä on ajoit­tain kiin­nit­tää huo­miota oman työyh­tei­sön puhe­ta­paan: mil­lai­nen se juuri meillä on ja miten se mei­hin vaikuttaa.

Tunteille pitää olla tilaa

Miten sit­ten säi­lyt­tää hyvä puhe­kult­tuuri ja samalla tukea rajuja koke­nutta kol­le­gaa? Keskeistä on aset­taa raju­kie­li­set pur­kauk­set ja lei­maa­vat ilmai­sut omaan kon­teks­tiinsa, työ­noh­jaa­ja­kol­mikko toteaa.

– Jos olet ollut han­ka­lassa tilan­teessa, kerro ennen pur­kaus­tasi tai sen jäl­keen kol­le­goille, miten asia­kas­ta­paa­mi­nen herätti niin voi­mak­kaan tun­teen, että sitä oli tarve pur­kaa, Aapo Pääkkö vinkkaa.

Aidosti myönteinen työilmasto sietää voimakkaat tunteet.

– Kontekstualisoinnin ansiosta kol­le­gat ymmär­tä­vät, että ei se Aapo jat­ku­vasti puhu tai halua aja­tella pahaa asiak­kaista, vaikka nyt antoi­kin tulla todella rumasti.

Hyvää puhe­kult­tuu­ria voi pitää yllä myös ennalta sovi­tuilla käy­tän­nöillä kuten osoit­ta­malla pai­kan, missä nega­tii­vi­sista tun­teis­taan voi puhua, Tarja Seppälä lisää.

– Kaikilla pitäisi olla mah­dol­li­suus käsi­tellä tun­tei­taan ja purs­kah­taa jos­kus rajus­ti­kin, mutta sille on hyvä osoit­taa jokin tietty paikka, vaik­kapa toimisto.

– Näin muu tila rau­hoit­tuu ja pur­kau­tu­mis­puhe saa samalla tilal­li­sen kon­teks­tin, mikä osal­taan jo estää ylei­sen nega­tii­vi­suu­den ja kyy­ni­syy­den lisään­ty­mistä työ­pai­kan arjessa.

Tapio Ollikainen

Tunteille on sijaa asiakaskohtaamisissa, kunhan ei joudu niiden valtaan.

”Kriisit ja vah­vat kiel­tei­set tun­teet ovat epä­miel­lyt­tä­viä, mutta ne voi­vat toi­mia muu­tos­ten ja kehi­tyk­sen kasvupohjana.”

Sitaatti on peräi­sin jul­kai­susta ”Den emo­tio­nellt kom­pe­tenta socia­lar­be­ta­ren: en liten bok om käns­lor och kom­mu­ni­ka­tion i socialt arbete” (2021), joka tar­joaa käy­tän­nön vink­kejä tun­ne­tai­to­jensa kehit­tä­mi­sestä kiin­nos­tu­neille sosiaalityöntekijöille.

Kirja on tulosta hank­keesta Emotionaalisesti tai­tava sosi­aa­li­työn­te­kijä, joka toteu­tet­tiin vuonna 2020.
Hankkeen perusta luo­tiin jo vuonna 2018, jol­loin Australian Queenslandin yli­opis­ton sosi­aa­li­työn pro­fes­sori Karen Healy vie­raili Helsingin Mathilda Wrede ‑ins­ti­tuu­tissa ja luen­noi tun­teista ja tun­tei­den kiih­ty­mi­sestä sosiaalityössä.

Luento ins­pi­roi suo­men­ruot­sa­lai­sessa FSKC-osaa­mis­kes­kuk­sessa työs­ken­te­le­vää Veronica Salovaaraa ja hänen kol­le­gaansa Monica Blomqvist-Åkermarckia Verso-osaa­mis­kes­kuk­sesta. He alkoi­vat poh­tia, miten Healyn mal­lia voi­tai­siin kehit­tää ja muo­kata suo­ma­lai­seen kon­teks­tiin sopi­vaksi yhdessä suo­ma­lais­ten sosi­aa­li­työn­te­ki­jöi­den kanssa.

Hankkeen kehit­tä­jäksi valit­tiin sosi­aa­li­työn­te­kijä ja yli­opisto-opet­taja Marina Bergman-Pyykkönen.
Hankkeeseen osal­lis­tui 27 sosi­aa­li­työn­te­ki­jää Porvoosta, Loviisasta ja Sipoosta. Yhteistyökumppaneina oli­vat FSKC, Verso, Työsuojelurahasto ja mai­ni­tut kunnat.

Emotionaalista taitavuutta on mahdollista parantaa

Miksi sosi­aa­li­työn­te­ki­jän emo­tio­naa­li­nen tai­ta­vuus on tär­keää? Bergman-Pyykkösen mukaan sitä kai­paa­vat eten­kin asiakkaat.

– He halua­vat sosi­aa­li­työn­te­ki­jän ole­van ymmär­tä­väi­nen ja koh­taa­van hei­dät läm­pi­mästi ja kunnioittavasti.
Bergman-Pyykkönen koros­taa, että meillä on ilman muuta jo nyt emo­tio­naa­li­sesti tai­ta­via sosi­aa­li­työn­te­ki­jöitä, mutta tun­ne­tai­to­jen mer­ki­tystä on silti teh­tävä näkyväksi.

– Emotionaalista tai­ta­vuutta, sen arvos­tusta ja arvioin­tia on mah­dol­lista parantaa.

Salovaara koros­taa, että kyse on myös työterveydestä.

– Tutkimusten mukaan sosi­aa­li­työn­te­ki­jöi­den työ on hen­ki­sesti var­sin kuor­mit­ta­vaa, mikä liit­tyy usein työ­ar­jessa koet­ta­viin tunteisiin.
Emotionaalisesti tai­tava sosi­aa­li­työn­te­kijä ‑hank­keen läh­tö­koh­tina oli­vat Karen Healyn niin sanottu CSCE-malli ja alan muut tär­keät tut­ki­muk­set. CSCE on lyhenne sanoista con­fi­dence, safety, col­la­bo­ra­tive ja empowerment.

CSCE-mal­lissa on tii­vis­tet­tynä kyse siitä, että vies­ti­tään tavalla, jolla mini­moi­daan tun­tei­den kiih­ty­mi­nen, tun­nis­te­taan kiih­ty­neet tun­teet ja koh­da­taan ne sekä edis­te­tään tun­tei­den rauhoittumista.

Bergman-Pyykkönen muis­tut­taa kui­ten­kin, että sosi­aa­li­työn­te­ki­jän ei pidä olla tun­ne­kylmä tai tun­tee­ton mutta asia­kas­koh­taa­mi­sissa on pysyt­tävä rau­hal­li­sina ja väl­tet­tävä tun­tei­den val­taan joutumista.

– Malli tar­joaa käy­tän­nön menet­te­ly­ta­poja esi­mer­kiksi tapaa­mi­siin val­mis­tau­tu­mi­seen. Valmistautumisella voi­daan ehkäistä tun­tei­den ei-toi­vot­tua kiih­ty­mistä. Jos tun­teet syr­jäyt­tä­vät jär­jen, ihmi­nen ei ole toi­min­ta­ky­kyi­nen. Siksi tar­vi­taan rau­hal­li­suutta, Bergman-Pyykkönen sanoo.

Parantaa työssäjaksamista

Hankkeen lop­pu­ra­por­tissa ehdo­te­taan, että sosi­aa­li­työn­te­ki­jät sai­si­vat käyt­töönsä niin sanot­tuja reflek­tii­vi­siä tiloja. Kyse voi olla pai­kasta tai tapaa­mi­sesta, jossa kes­kus­tel­laan tun­teista ja nii­den sää­te­lystä. Salovaara myön­tää, että reflek­tii­vi­nen tila vie aikaa sosi­aa­li­työn­te­ki­jän jo ennes­tään täy­destä kalenterista.

– Emotionaaliseen tai­ta­vuu­teen, työ­ter­vey­teen ja työ­hy­vin­voin­tiin panos­ta­mi­nen antaa silti pal­jon vas­ti­netta. Se paran­taa sosi­aa­li­työn­te­ki­jöi­den työssäjaksamista.

Bergman-Pyykkönen täh­den­tää, että yksit­täi­nen sosi­aa­li­työn­te­kijä ei ole vas­tuussa kaikesta.
– Työoloihin vai­kut­ta­vat myös raken­teet, ja kai­kella on mer­ki­tystä: asia­kas­mää­rällä, joh­ta­mi­sella ja työn orga­ni­soin­nilla, puhu­mat­ta­kaan sosi­aa­li­työn­te­ki­jöi­den asiak­kai­siin vai­kut­ta­vista yhteiskuntarakenteista.

Hanke on nyt päät­ty­nyt, eikä jat­koa ole tällä erää suun­nit­teilla. Hankkeen ideat jat­ka­vat kui­ten­kin elä­määnsä mukana ollei­den sosi­aa­li­työn­te­ki­jöi­den ja jul­kais­tun mate­ri­aa­lin kautta. Tuleville sosi­aa­li­työn­te­ki­jöille puhu­taan lisäksi tun­teista aiem­paa enem­män. Bergman-Pyykkönen on sisäl­lyt­tä­nyt hank­keen opit omaan yli­opisto-ope­tuk­seensa Helsingin Svenska social- och kommunalhögskolanissa.

– Alalla puhu­taan pal­jon tun­teista, ja moni ajat­te­lee hel­posti, että niistä puhu­mi­nen edel­lyt­tää asian­tun­te­musta ja tera­pia­kou­lu­tusta. Meillä kai­killa on tun­ne­tai­toja, mutta niitä voi olla tar­peen hie­no­sää­tää, hän sanoo.

Lue lisää: Den emo­tio­nellt kom­pe­tenta socia­lar­be­ta­ren: en liten bok om käns­lor och kom­mu­ni­ka­tion i socialt arbete. FSKC Rapporter 1/2021, kir­joit­ta­jat: Marina Bergman-Pyykkönen & Veronica Salovaara.

Lina Laurent